U bent hier

Door Koen D. op 13-02-2021

Digitalisering is een moeras; hoe meer je erin wroet, hoe slechter het ruikt.

Farys stuurt een factuur

... met een vreemde adressering

Een factuur van Farys voor het waterverbruik is niks speciaals, normaal gezien. Maar toch slagen ze erin mij de wenkbrauwen te doen fronsen in het doorkijkvenstertje van de enveloppe. De factuur is geadresseerd aan (fictieve namen) "Rudolf - Rozemarijn Janssen - Peters". Wie is Rozemarijn Janssen? Die ken ik niet... Wel Rudolf (Rudi) Janssen, en Rozemarijn (Roos) Peters. Ha, ze hebben eerst de twee voornamen gezet, en dan de twee achternamen. Dat ze achternamen achter elkaar zetten met een streepje ertussen vind ik normaal, maar de voornamen? Het is de eerste keer dat ik zoiets zie, en ik vind het vreemd. En waarom nu ineens de officiële namen? Heb ik dat zelf doorgegeven? Nee toch? Wat zit hierachter?

Ik doe een voorstel

Ik wil Farys suggereren om dat aan te passen, en log in op mijn account. In mijn profielpagina zie ik de gewraakte naam staan, met een knop "Wijzig" erachter. Ha, ik kan dat zelf wijzigen? Maar dat is handig! Dus ik suggereer om daarvan te maken "Rudi en Roos Janssen-Peters". Voor mijn part had dat trouwens ook alleen mijn naam mogen zijn.

Mijn exacte vraag vind ik overigens niet terug; ik heb geen kopie gekregen van de mail die on-line naar Farys is gegaan, en in hun antwoord staat mijn vraag niet bijgevoegd. Ergerlijk is dat, van die systemen waar de gestelde vraag in het niets verdwijnt, zodat je niets kan bewijzen. Als de andere kant niet wil reageren kunnen ze altijd zeggen dat ze niks ontvangen hebben.

Farys antwoord

Farys reageert gelukkig wel, en tamelijk vlot zelfs. Hun antwoord:

Wij maken altijd gebruik van de voornaam en naam uit het Rijksregister. Daarom kunnen wij niet ingaan op uw vraag om uw naam te wijzigen.

Waarom wordt dan in 's hemelsnaam een mogelijkheid voorzien om de naam te wijzigen??

Ik reageer

Ik schiet min of meer in mijn wiek, en reageer als volgt:

Mijn vraag om "Rudolf - Rozemarijn Janssen - Peters" te wijzigen in "Rudi en Roos Janssen-Peters" bevat twee aspecten.
(1) U zal wel begrijpen dat "Rudi" mijn roepnaam is, en "Rudolf" mijn officiële naam; idem voor Roos en Rozemarijn. Dat maakt voor onze identificatie dus geen verschil. Maar tot daar aan toe.
(2) Op onze factuur staat nu als naam "Rudolf - Rozemarijn Janssen - Peters", wat zonder meer verwarrend is.
(2.a) Waar achternamen gecombineerd worden vermeld, gebeurt dat doorgaans met een koppelstreep, en zonder spaties, dus als "Janssen-Peters".
(2.b) Daarbij ook de voornamen vermelden met een koppelstreep is zeer ongebruikelijk. Zoals het er nu uit ziet is er sprake van een persoon "Rozemarijn Janssen", en wat die "Rudolf" en "Peters" daarbij doen, dat is op het eerste gezicht onduidelijk. Mijn voorstel "Rudi en Roos Janssen-Peters" lost dat op.
Los van (1) en (2) nog enkele opmerkingen:
- Sommige andere rekeningen komen enkel op mijn naam, sommige enkel op die van mijn vrouw; daar is m.i. niets mis mee. Voor mijn part mag u "Rudi Jansen" of zelfs "Rudolf Janssen" op de factuur zetten.
- Kan u zomaar in het Rijksregister? Is dat wettelijk in orde? En waarom wil u absoluut de voornaam en naam uit het Rijksregister gebruiken?
- Als u dan toch doet wat u wil, waarom biedt u dan nog de mogelijkheid aan gebruikers om hun naam te wijzigen?!
Dit is materiaal voor een ombudsman!

Farys antwoord nog eens

Het antwoord van Farys volgt negen dagen later. In elk geval fijn dat ze antwoorden; de inhoud is minder.

Geachte heer Janssen

U vraagt ons onder meer:
•    of het wettelijk is dat FARYS toegang heeft tot het Rijksregister;
•    waarom wij ervoor kiezen om een officiële naam te gebruiken als klantnaam;
•    waarom wij onze klanten de mogelijkheid geven om hun naam te wijzigen via My FARYS.

Eerlijk gezegd, dit is in elk geval een bemoedigend begin. Als je in eenzelfde mail twee vragen durft stellen krijg je doorgaans maar één antwoord terug. Ik krijg hier hoop op een grondige behandeling van mijn vraag.

Daarnaast geeft u een suggestie voor de notatie van uw klantnaam. Wij gaven dit door aan de betrokken verantwoordelijke voor eventuele toekomstige wijzigingen van onze procedures. De notatie van uw klantnaam is echter conform onze huidige afspraken.

Positief: Farys meldt dat zij eventueel toch iets zullen doen met mijn suggestie; dan raakt die onnozele adressering mischien nog ooit gecorrigeerd. Negatief: ik weet van geen afspraken, dus dat de notatie volgens de afspraken gemaakt is zal mij worst wezen.
(tussen haakjes: in ICT komt "eventuele toekomstige wijzigingen" meestal overeen met "vertikaal klassement")

Wij geven u hieronder verdere toelichting.
 
Rijksregister

Verderop volgt de klantnaam. Er zit structuur in hun informatie; zeer interessant.

FARYS mag de gegevens van het Rijksregister raadplegen om haar taken correct te kunnen uitvoeren.

Hierbij respecteren wij ons privacybeleid, de AVG-wetgeving (Algemene Verordening Gegevensbescherming) en de wettelijke bepalingen (waaronder het Algemeen Waterverkoopreglement). U vindt deze wettelijke bepalingen op www.farys.be/nl/wettelijke-bepalingen.

Hier suggereert Farys dat meer informatie over die toelating beschikbaar is. Op deze pagina staan zeven documenten over wettelijke bepalingen, vier documenten over bepalingen specifiek voor Farys, en drie documenten over privacy. De enige documenten die het woord "rijksregister" bevatten zijn het "Algemeen Waterverkoopreglement" en het "Privacybeleid". In dat laatste staat dit: "We verwerken jouw rijksregisternummer omdat dit een uniek nummer is waarmee een persoon met grote nauwkeurigheid kan geïdentificeerd worden. Het is tegelijk de sleutel om jou het juiste tarief aan te bieden" (dat laatste is om de klant te paaien, maar betekent voor Farys uiteraard "hoe hoger hoe liever").

Ook bij BPost kan je bepaalde diensten (bv. post doorsturen) enkel krijgen in ruil voor je rijksregisternummer (RRN). Anderzijds zijn er diensten (bv. on-line afspraken maken bij artsen) waarvoor je RRN volstaat om toegang te krijgen. Dus kunnen postbeambten met mijn RRN neuzen in mijn afspraken bij mijn arts? Is het RRN nu privaat of niet? Tussen ons gezegd en gezwegen, mijn RRN is ooit door de lokale politie in mijn fiets gegraveerd... Zullen we maar aannemen dat het niet privaat is?

Twee te onderscheiden aspecten hier:
(1) Het RRN is niet per se nodig als unieke identificatie; een e-mailadres is immers ook uniek, en meer gebruikelijk. Anderzijds kan een e-mailadres nog steeds wijzigen, en het RRN niet, dus in dat opzicht is het RRN inderdaad een betere keuze. Maar dan zou het ook geen toegang mogen geven tot gevoelige informatie (zoals afspraken bij de arts), en daarover wordt zelden gesproken. Aannemen dat een RRN openbaar is,  terwijl menige systeemontwikkelaar er gemakshalve van uitgaat dat het privaat is, geeft uiteraard privacy problemen. Toch vreemd dat dit probleem al decennia lang aansleept, en ook de GBA niet weet waar de klepel hangt.
(2) Dit zegt nog altijd niets over de toelating om gegevens uit het rijksregister op te vragen.

De AVG zegt niets over het rijksregisternummer, en ik heb nog geen probleem met het privacybeleid, dus dat moest eigenlijk niet vermeld worden. Anderzijds is het positief dat Farys verwijst naar de betreffende documenten, en vooral dat die op hun website staan.

Wij gebruiken de bovenvermelde gegevens onder meer om jaarlijks op 1 januari het aantal gedomicilieerden te controleren op een leveringsadres (conform artikels 14/1 ,14/2 en 14/3 van het Algemeen Waterverkoopreglement). Op basis van dit aantal krijgt elke klant:
•    het juiste aantal m³ in het voordelige basistarief;
•    een korting op het vastrecht.
U vindt hierover meer informatie op respectievelijk www.farys.be/nl/wat-het-basistarief-en-comforttarief-hoe-wordt-dit-berekend en www.farys.be/nl/wat-is-het-vastrecht.

Opletten hier. Op het eerste gezicht geeft Farys weer duidelijke informatie, maar op het tweede gezicht al niet meer. Artikel 14/3 zegt dit: "voor het bepalen van het aantal gedomicilieerden die" (moet "dat" zijn) "in rekening gebracht wordt op de factuur van kalenderjaar 202X, wordt het aantal gedomicilieerden op 1 januari 202X gehanteerd", maar zonder te specifiëren hoe dat aantal gedomicilieerden verkregen wordt. Hier zou op zijn minst mogen vermeld worden dat deze informatie uit het rijksregister opgevist wordt aan de hand van het RRN. Of is dat te duidelijk? Ik heb er geen idee van welke gegevens er met een RRN kunnen opgevraagd worden door wie. Moet er iets verborgen worden?

Klantnaam en My FARYS

Volgens artikel 2 §3 van het Algemeen Waterverkoopreglement moeten onze klanten ons een aantal gegevens bezorgen om de waterlevering op hun naam te kunnen registreren, waaronder hun contactgegevens en rijksregisternummer.

Daarnaast bevestigt artikel 21 §3 van het Algemeen Waterverkoopreglement dat elke klant zijn klantgegevens moet laten registreren bij de exploitant. De klant brengt de exploitant bovendien direct op de hoogte bij wijzigingen.

Voor alle duidelijkheid:
•    Uw officiële naam maakt deel uit van de bovenvermelde contactgegevens.
•    via My FARYS kunt u officiële naamswijzigingen of eventuele fouten in de schrijfwijze van uw naam doorgeven. Wij controleren echter steeds of de doorgegeven wijzigingen stroken met de beschikbare officiële gegevens.

Wat moet ik hiervan denken?
(1) "Uw officiële naam maakt deel uit van de bovenvermelde contactgegevens". Dat staat in elk geval niet in het Waterverkoopreglement. Daar staat (behalve inderdaad rijksregisternummer) alleen "contactgegevens". Er zijn heel wat mensen die bij het opgeven van "contactgegevens" een roepnaam gebruiken i.p.v. de officiële naam, en daar is niets mis mee. Overigens staat op de website een onvolledige versie van het Waterverkoopreglement; menig artikel ontbreekt. Zit daar iets tussen dat we beter niet weten?
(2) Volgens mij de grootste absurditeit: in eerste instantie nemen ze de officiële naam uit het rijksregister, dan kan je een wijziging vragen, en vervolgens kijken ze of die wel overeenkomt met de officiële gegevens...??

"Voor alle duidelijkheid" wordt op die manier wel een loze uitdrukking.

Heeft u vragen over ons privacybeleid en de toepassing van AVG, dan kunt u hiervoor contact opnemen met onze Data Protection Officer (DPO) via dpo@farys.be.

Een privacyprobleem met Farys bespreken met een werknemer (neem ik aan) van Farys? Ik heb mijn twijfels.

Heeft u nog andere vragen, dan helpen wij u graag verder via www.farys.be/contact of via het nummer 078 35 35 99.

Met vriendelijke groeten
FARYS klantendienst

Een beetje bedrogen

Farys stuurt de klanten alvast niet met een kluitje in het riet (het is meer dan dat). Ik apprecieer hun reactie ten zeerste, vergeleken met wat je doorgaans van klantendiensten terugkrijgt. Maar ondanks het feit dat ze grondig overkomen (zowel in de reactie als op de webiste) blijf ik op mijn honger zitten. Immers, ik weet nog altijd niet (1) of ze wel het recht hebben om het rijksregister te raadplegen, (2) of zelfs het rijksregisternummer te eisen, (3) waarom ze absoluut de officiële namen willen gebruiken, (4) waarom dat dan in zo'n vreemde constructie moet (maar die suggestie zouden ze doorgeven?), en (5) waarom ze in 's hemelsnaam een wijziging toelaten die toch nooit aanvaard wordt. Dus de belofte om mijn vraag volledig te beantwoorden is niet bepaald ingelost.

Ik weet nog niet of ik hier nog op zal reageren. Ik overweeg nog een ombudsdienst in te lichten. Maar veel tijd krijg ik blijkbaar niet. Het antwoord van Farys kwam op dag X om 11:38. Op dag X+1 om 23:02 komt een nieuw bericht.

Nieuw bericht van Farys

Geachte mevrouw, heer

Tien dagen geleden stuurden wij u bijgevoegd bericht over uw aanvraag in My FARYS. Wij ontvingen hierop nog geen antwoord.

Wij kunnen uw dossier pas verwerken als we de gevraagde informatie ontvangen. Ontvangen wij deze niet binnen de 2 weken, dan zullen wij dit dossier afsluiten.

Hebt u nog vragen over dit dossier, dan ontvangen wij die graag als antwoord op deze e-mail.

Met vriendelijke groeten
FARYS klantendienst

Gramschap

Dit doet voor mij de deur dicht.

(1) Ik stel een vraag op dag X, Farys antwoord op dag X+9 11:38, en op dag X+10 23:02 stelt Farys vast dat ik na tien dagen nog niet geantwoord heb??
(2) Wat meer is: Farys heeft mij geen vraag gesteld, dus waarom verwachten ze dan een antwoord?

Een dergelijk on(aan)gepast bericht om 23:02 komt uiteraard van één of ander automatisch systeem. Het zijn dus weer de informatici die de boel om zeep helpen. Ze hebben uitgevonden hoe ze het rijksregister kunnen consulteren (met of zonder toelating), willen dat implementeren (omdat ze dat graag doen), passen dat dan maar toe op de naam (hoewel geen enkele klant daarom gevraagd heeft), en installeren om toekomstige protesten te neutraliseren een wijzigingsprocedure (die valse hoop geeft maar niet werkt). En de klantverantwoordelijken van Farys moeten daar maar hunne plan mee trekken. Je moet echt al uit goed hout gesneden zijn om dan nog moeite te doen voor een klant. Pluim voor de klantendienst, blaam voor de digitalisering.

Terug naar Farys?

Blijft nog steeds de vraag: wat doe ik hiermee? Opnieuw een bericht naar Farys? Of dadelijk naar een ombudsdienst (ik zeg "een", want er zijn er blijkbaar meerdere). In het algemeen geldt echter dat je pas contact mag opnemen met een ombudsdienst als je geprobeerd hebt je probleem op te lossen met je leverancier. Heb ik dat gedaan? Wat was mijn probleem?
(1) Ik wil dat mijn/onze naam fatsoenlijk geschreven wordt. Farys heeft zijn mening daarover gegeven; hopen op een "eventueel toekomstige wijziging" is echter wachten op Godot. Ik verwacht geen oplossing meer van Farys.
(2) Ik wil weten of Farys het recht heeft om mijn gegevens op te vragen uit het rijksregister. Ook hier zegt Farys van wel, echter zonder daar een bewijs of minstens een overtuigende argumentatie voor te geven. Ik zou nog eens kunnen aandringen, maar ik zie niet waarom Farys dan anders zou reageren.

Verder heb ik nog twee afgeleide problemen:
(3) Is het rijksregisternummer nu privaat of openbaar? Indien privaat, dan gaan Farys en anderen in de fout door het op te eisen. Indien openbaar, dan ken ik wel een paar andere diensten die ten onrechte toegang geven op basis van een RRN. Maar dat probleem ligt op een ander niveau dan dat van individuele bedrijven die privaat of openbaar veronderstellen naargelang hun dat best uitkomt. Hier moet de overheid een streep trekken.
(4) Hoe is het mogelijk dat Farys meegaat in een wijzigingsprocedure die er geen is? Dit is het soort ICT-ellende dat zo veel mensen maagzuur bezorgt. Ook hier is Farys blijkbaar geen gesprekspartner (als het dat wel was, had het deze onzin wel zelf vermeden), maar wie dan wel? Hoe dit alomtegenwoordige soort nonsens kan aangepakt worden is op zich een studie waard.

Dan maar naar de ombudsdienst

Een ombudsdienst behandelt een conflict tussen twee partijen, doorgaans een klant en een leverancier.
- Ik wil dat Farys zorgt dat onze naam fatsoenlijk geschreven wordt, maar ze schuiven het op de lange baan. Dat is een conflict voor een ombudsdienst.
- Ik wil weten of Farys het recht heeft om mijn gegevens op te vragen uit het rijksregister, maar zij geven geen duidelijk antwoord. Da's ook een conflict.
- Ik wil weten of het RRN privaat of openbaar is. Dat heeft op zich niets met Farys te maken. Ik denk dat ik die vraag moet stellen aan de gegevensbeschermingsautoriteit (GBA).
- Kleine en vooral grote ICT-nonsens signaleer ik in deze blog, tot ik een beter kanaal ontdek.

Volgend probleem is: welke ombudsdienst? Gelukkig hebben we de website ombudsman.be, die een netwerk van 26 ombudsdiensten coördineert. Zesentwintig!? Weliswaar over heel België, maar als we dat delen door het aantal landstalen, hebben we er nog zowat negen. De versnippering moet je erbij nemen tegenwoordig, met een grote kans op parallelle systemen, met alle nadelen vandien.

Ik heb een probleem met mijn waterleverancier. Waar moet ik heen? Ik kies "Consumenten" > "Watermaatschappij Farys" (ze staan er bij!). De nieuwe pagina geeft vijf opties:
- "new faq category DUTCH" - Blijkbaar een ICT-technische misser...
- "Gas, elektriciteit, water" - Lijkt interessant. De volgende pagina is Franstalig. Oeps. In een groot zoekveld staat wel "Gas, elektriciteit, water"; ik klik "OK". De volgende pagina zegt koudweg "aucun résultat". Niks. Niet eens een hoofdletter...
- "Linked ombudsman" - Geen idee waar dit op slaat. Het is zelfs geen link...
- "Vlaamse Ombudsman" - De volgende pagina (in het Nederlands, YES!) geeft de nodige informatie om de Vlaamse ombudsman te contacteren. Dit is OK.
- "Ombudsman Stad Brugge" - Idem, maar specifiek voor Brugge (dat zijn carément parallelle systemen).
Je ziet, het leven zit vol hindernissen; jammer dat de grote meerderheid daarvan getuigen van slechte digitalisering. Maar ik blijf naarstig in het moeras wroeten, al lang ongevoelig voor de geur...

De Vlaamse Ombudsman dan maar?

Op de website wordt beschreven voor welke klachten je daar terecht kan. En het gaat enkel over Vlaamse Overheidsdiensten. En is Farys dat? Ik probeer het toch maar...

Helaas. De vraag was verstuurd op 16-02; de Vlaamse Ombudsdienst laat mij op 05-03 weten dat dit materie is voor de GBA. Ik stuur mijn vraag aan Farys door naar de GBA op 08-03. Even de reactie afwachten.