U bent hier

Door Koen D. op 26-10-2017 10:24

Zoek op internet naar "verwachtingsinflatie" en je krijgt informatie over de inflatieverwachting. Ik heb het hier over de inflatie (letterlijk "het opblazen") van verwachtingen van klanten door e-commerce leveranciers. Leestijd: 3'45".

Een bestelling bij BOL.com

Dit is niet bedoeld als reclame noch anti-reclame, maar BOL.com heeft wel de toon gezet. Je kent het wel: "Op voorraad. Voor 23:59 besteld, morgen in huis". Of dat zo uitkomt is wat anders; meer niet dan wel, denk ik. Je kan wel veel on-line volgen, maar dat maakt de levering niet sneller. Een voorbeeldje (als je ervaring hebt met vertraagde leveringen kan je dit overslaan).

- Ik bestel een boek op dag 1 om 14:25, en krijg binnen de minuut een mail "Bedankt voor je bestelling".
- Dag 1 om 23:49 volgende mail: "Op <dag 2> wordt je pakket bezorgd" (zoals beloofd), en "Je bestelde artikel is meegegeven aan de bezorgdienst. De bezorger levert het pakket <dag 2> bij je af. We sturen je een e-mail als de bezorger begonnen is aan zijn bezorgronde".
- Dag 2 om 09:00 precies, een mail "De bezorging van je pakket is vertraagd" en "Je pakket komt een dag later dan beloofd, vanwege een vertraging bij de bezorgdienst. Houd je track & trace code in de gaten voor het precieze bezorgmoment. Onze excuses hiervoor". Ik had wel levering vandaag verwacht; morgen ben ik misschien niet thuis...
- Kijken naar de track & trace code gaat niks opleveren; de track & trace pagina bij PostNL zegt "Zending wordt verwacht, maar zit nog niet in sorteerproces", en "Bezorgdatum onbekend". De rest van de dag blijft die status onveranderd.
- Laat op de avond blijkt de status gewijzigd te zijn naar "Zending is bij PostNL". Dat betekent alvast dat op dag 1 om 23:49 de melding "Je bestelde artikel is meegegeven aan de bezorgdienst" niet correct was, of minstens misleidend. Aan welke bezorgdienst het artikel was meegegeven is niet bepaald duidelijk, maar in elk geval niet aan PostNL (misschien eerder aan een interne medewerker die afwezig was). Dus de koper krijgt valse informatie, en blijft al die tijd zitten met valse verwachtingen.
- Dag 3 om 09:00 nieuwe status: "Zending is gesorteerd". Je zal zien, die wordt geleverd net als ik niet thuis ben...
- Dag 3 om 10:38 mail van BOL: "De bezorger is onderweg"; dit wordt bevestigd door de status "Bezorger is onderweg" bij PostNL. Wat nog niets zegt over het uur, dus ik wacht geduldig op de bel.
- Dag 3 om 16:00 nieuwe status: "Zending in brievenbus". Aha? En inderdaad, de zending is geleverd. Geen idee hoe lang al.
Had ik nu geweten dat ze de zending gewoon in de brievenbus zouden steken, zonder aftekenen, dan had ik mij geen zorgen moeten maken over al dan niet thuis zijn.

Het probleem

Wat is het probleem? Of zijn er verschillende problemen? Een foutsequentie misschien?

Thuis zijn bij levering?

Soms moet je voor een levering thuis zijn om af te tekenen (of iets dat daarvoor doorgaat), soms blijkbaar niet. Als aftekenen nodig is, ben je best thuis bij de levering, anders kost het je waarschijnlijk nog een dag extra en een bezoek aan het postkantoor (en dan kan je je boek evengoed laten toekomen bij de Standaard Boekhandel).

Probleem is dat je niet op voorhand weet of je moet aftekenen of niet (en dat niet weten geeft zelfs meer stress dan thuisblijven). Weet die winkel dat dan niet op voorhand, en kunnen ze dat dan niet meedelen bij de bestelling?

Bovendien zijn er meerdere koerierdiensten (PostNL, BPost, UPS, GPS, DHL ...), elk met een andere werkwijze, al dan niet met aftekenen. Als je al weet wie er zal rijden, en als die een vaste procedure zou hebben, dan onthoud je dat toch niet, als gevolg van die parallelle systemen.

Leveringsdatum

Ik had de levering verwacht op dag 2, en niet op dag 3, omdat ze beloofd was voor dag 2. Hier zitten twee aspecten aan.
(1) Wil ik een levering op een bepaalde dag? Niet noodzakelijk, maar als ik een artikel wil kopen dat toevallig het voor-23:59-uur-besteld-morgen-in-huis kenmerk heeft, dan zit de beloofde levertermijn er gewoon bij. Je kan niet zeggen "maakt niet uit". Je kan eventueel wel een latere dag opgeven (met mogelijk een grotere kans op tijdige levering).
(2) Als ik dan toch een leverdatum krijg, dan ga ik wel veronderstellen dat de levering dan zal gebeuren, ook al heb ik dat niet zelf gevraagd. Een opgegeven leverdatum is een belofte waarvan je verwacht dat ze wordt nagekomen.

Belofte maakt schuld

BOL.com heeft de levering beloofd voor dag 2 zonder zekerheid die belofte te kunnen inlossen. Op dag 2 om 09:00 precies (vermoedelijk via een standaard job) krijg je een mail met excuses; het BOL-ventje kruipt onder een mat van schaamte. Waarom doet de winkel dan die belofte? Concurrentie (anderen durven dat niet beloven, dus lok ik zo meer klanten)? Dat blijft zo niet werken. Overdreven geloof in "technologie" (het kan, dus ik doe het)? Blijkbaar kan het niet; de theorie is mooi (als je digitalisering mooi vindt), maar de realiteit werkt niet mee.

Valse beloften zijn doorgaans nefast voor werkrelaties; waarom blijven we dat in e-commerce dan wél pikken? Ik denk dat we voor bepaalde aspecten met de tijd alle internetaankopen op een hoopje gooien: je krijgt niet altijd wat je gevraagd hebt, zeker niet als je minder betaalt dan elders. Als de on-line winkel iets belooft en het vervolgens niet waar maakt, dan is dat zo, omdat het zo is; m.a.w. we zijn het zo gewend, dus klagen we er niet meer over. En we laten de stress over aan degenen die zich wel nog vragen stellen.

Concurrentie

On-line winkels concurreren onderling door klanten aan te trekken met aantrekkelijke leveringstermijnen en -kosten. De ene winkel wil sneller leveren dan de andere, wat er onvermijdelijk toe leidt dat de beloofde levertijden korter worden dan de realiseerbare. De leverancier is al lang tevreden als X% van zijn leveringen op tijd is; het maakt hem niet uit of jij regelmatig bij die (100-X)% zit of niet... Naar de waarde van X heb je het raden, maar de verontschuldigingsmail van 09:00 precies doet mij vermoeden dat (100-X) eerder substantieel is.

Verwachtingsinflatie

Dat klanten steeds goedkoper en sneller beleverd willen worden vinden we normaal. Echt? Hoe normaal? Waarom moet het steeds goedkoper? En vooral: waarom moet het steeds sneller? Omdat alles steeds sneller gaat? Moet dat dan? De horizon achterna?

Wat wel normaal is, is dit: als winkels elkaar beconcurreren met lage prijzen en korte levertermijnen, worden we lage prijzen en korte levertermijnen gewoon, en dan gaan we die inderdaad verwachten. Met andere woorden: als gevolg van de concurrentiestrijd verwachten we steeds meer. Dat is verwachtingsinflatie.

----------------------------------------------------------------

Label "Basale fouten":