ICT-ellende (3) – Enquêtes

Ergens in februari 2020. Ik doe verschillende on-line bestellingen op enkele dagen van elkaar, en in de week daarop worden drie pakjes geleverd (waarvan twee niet op de beloofde dag, maar dat terzijde). Een relaas over tevredenheid. En een uitdaging aan mijn basale-foutenclassificatie…

Help, een enquête

Een dag later ben ik de gelukkige ontvanger van een enquête-mail van BPost (de trend om tegenwoordig alles met kleine letters te schrijven gaat er bij mij niet in): "Beste …, Recent heb je een pakje ontvangen via BPost. Kan je ons laten weten, op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk het is dat je onze dienstverlening aanbeveelt aan je vrienden en familie?". Ik denk daar even over na, en maak mij de ene bedenking na de andere:

• Ik heb de afgelopen dagen toevallig verschillende pakketten ontvangen, zowel van BPost als van andere koerierdiensten. Als BPost niet de moeite doet om te vermelden om welk pakket het gaat, dan kan ik ook geen mening geven over hun dienstverlening.
• Er zijn 11 keuzemogelijkheden, van 0 tot 10. Denkt BPost nu werkelijk dat iemand die zich al de moeite getroost om te antwoorden, ook nog eens een verschil wil maken tussen 0 en 1, of tussen 9 en 10?
• De 11 keuzemogelijkheden hebben een kleurtje: 0 tot 6 rood, 7 en 8 oranje, 9 en 10 groen. Blijkbaar vindt BPost een 6 al niet meer voldoende. Het wil daarmee allicht de beoordeling beïnvloeden. Alle trucs zijn toegelaten.
• Nog gekker: als ik een product bestel bij BOL of Amazon kan ik de leverancier niet eens kiezen. Waarom komt BPost dan vragen om een beoordeling?
• Er zijn te veel aspecten aan een levering om ze onder één beoordeling te stoppen: snelheid van levering, bruikbaarheid en correctheid van de opgegeven tijdspanne, correcte behandeling van het pakket, het gedrag van de koerier, enz. Eén enkele beoordeling kan dus niets meer betekenen (vlag-en-ladingprobleem). Je vraagt je af wat BPost zelf aanvangt met die enquêteresultaten. De volgende keer dat BPost zegt dat zijn dienstverlening is verbeterd, weet je waar het vandaan komt. En dat het niets betekent.

Ik vind deze enquêtemail dus ronduit ergerlijk, krijg dergelijke rommelmails liever niet, en zou dat graag melden aan BPost. Onderaan in de mail is een link voorzien (weliswaar in het grijs, zodat die minder opvalt):
– Om dit soort niet-commerciële berichten niet langer te ontvangen, klik hier.
– Om geen niet-commerciële berichten meer te ontvangen, klik hier.
Geweldig. Hier kan ik ook niks mee. Deze enquêtemails hoef ik niet, maar de melding van een geplande levering allicht wel, accuraat of niet. "Geen niet-commerciële berichten meer ontvangen" is dus zeker niet OK, en vermits ik niet kan weten wat er vervat zit in "dit soort niet-commerciële berichten", is dat misschien ook te straf. Hier heeft een mens niks aan.

Hoe kan dit eigenlijk?

Als je wil nagaan waar het mis loopt, kan je meestal verschillende kanten uit. Een procesvisie is doorgaans de meest neutrale benadering. Als je mensen viseert kan je bv. beginnen bij de zeven hoofdzonden (ik laat er eentje weg wegens te religieus): hoogmoed, hebzucht, jaloezie, vraatzucht, woede en gemakzucht. Vooral die laatste komt gemakkelijk bovendrijven als het om ICT gaat. Belangrijke facetten in een systeem (bv. om welk pakket het gaat) worden gewoon niet gerealiseerd, omdat dat meer inspanning vergt; je moet gegevens uit verschillende systemen combineren, dat vraagt interfaces, en die zijn technisch moeilijk (anderzijds, hoe minder interfaces, hoe beter, want het is daar dat de meeste fouten optreden).

Maar het is ook echt niet uitgesloten dat er niemand aan gedacht heeft dat de bevraagde persoon misschien meerdere pakjes tegelijk ontvangt. Is dit domheid? Het kan gewone domheid zijn (da's overigens geen zonde), maar eerder nog functionele domheid, denk ik. Normaal intelligente mensen doen domme dingen, in alle sectoren, en zeker in ICT (bv. Agile methoden invoeren, of tekst in lichtgrijs zetten…). Functionele domheid is gemakzucht, hoewel die in de hand gewerkt wordt door overbodige complexiteit, en net daar heeft de ICT sector meer dan genoeg van. Onder het mom van "als het kan, zal het ook wel nuttig zijn" wordt digitalisering te pas en te onpas in de maatschappij gepompt. En ja, dan kan veel.

Maar wat is nu de basale fout? Een systeem dat geen rekening houdt met menselijke eigenschappen (zoals de zeven hoofdzonden) is een systeem van het 7e knoopsgat. Blijkbaar vallen ontwikkelsystemen hieronder. Als de menselijke kantjes van ontwikkelaars (individuen, teams of organisaties) doorsijpelen in het ontwikkelde systeem (bv. de BPost website), is het ontwikkelsysteem een systeem van het 7e knoopsgat. Een goed ontwikkelsysteem zorgt ervoor dat hoogmoed, hebzucht, jaloezie, vraatzucht, woede en gemakzucht niet in het product terechtkomen. Idem voor wellust, tenzij je in die sector werkt uiteraard…

Dit moet toch beter kunnen?

Da's mijn intussen gebruikelijk reactie. De voor de hand liggende methode, nl. een reply op de mail, blijkt hier echter niet voor de hand liggend te zijn, want de mail komt van een "no-reply" adres. Dan maar on-line. Ik zoek een mogelijkheid om mijn grieven kenbaar te maken op de site van BPost, maar tevergeefs. Er is blijkbaar geen mogelijkheid om iets te melden zonder een barcode of een DIV refertenummer. En je krijgt een pagina met zes tegels voor verschillende mogelijkheden, maar wat je nodig hebt zit daar niet bij. M.a.w. meldingen die niet met een specifieke zending te maken hebben, zoals algemene klachten, worden zonder meer geblokkeerd.

En tussen haakjes: de melding "Door onze website te gebruiken, aanvaardt u het gebruik van cookies" op de BPost website gaat flagrant in tegen de GDPR wetgeving. Leg het maar op de stapel.

Dan maar naar de scheidsrechter

Of de VAR, als je wil… Ik maak mijn beklag bij de OMPS, de ombudsdienst voor de postsector. Enkele dagen later: "Wij hebben uw vraag goed ontvangen en jammer genoeg kunnen wij uw klacht momenteel niet behandelen. Wij sturen ze meteen door naar de Klantendienst van BPost met de vraag u rechtstreeks te antwoorden. De wetgever heeft bepaald dat wij slechts mogen tussenkomen als het probleem eerst werd voorgelegd aan het betrokken bedrijf, volgens zijn eigen procedures". Die volgorde, daar zit wat in uiteraard. Maar omdat het kanaal van BPost niet in orde is (geen formulier voor algemene vragen) moet je wel via de OMPS gaan; die mogen dan zelf voor postbus spelen… Of hoe ineffectieve processen elders extra werk veroorzaken.

De OMPS verwijst o.m. naar de site van BPost om contact op te nemen, via tools > veel gestelde vragen > contact > per formulier. Fideel van de OMPS, en ik kijk dit nog eens na om zeker te zijn dat ik niets had gemist. "Tools" zie ik nergens, maar na wat zoeken vind ik wel weer "FAQ" (veel gestelde vragen, moet je weten) en "Contact", en daarbij staat "Heeft u een specifieke vraag? Een probleem dat u ons wil signaleren? Stuur ons uw vraag of probleem via onze online formulieren". Dus die formulieren zouden wel degelijk moeten kunnen dienen om een dergelijke vraag door te geven. Maar achter de link zit die pagina met zes tegels waar ik eerder al vastliep.

Net gemist

Maar ho, nu zie ik onderaan op die pagina nog tekst in het lichtgrijs, lekker onopvallend:
– Beroep bij de ombudsdienst voor de postsector. Om hierover meer te weten hier klikken.
– Online Dispute Resolution. Toegang tot het ODR platform hier klikken.
Waarom moet dat in 's hemelsnaam (om religieus neutraal te blijven) in het lichtgrijs, nauwelijks leesbaar? Is dat misschien om het gebruik te ontmoedigen? Nee toch, zijn dergelijke slinkse methoden toegelaten? (grapje)

Trouwens, de eerste link verwijst naar de OMPS (echt waar!), en de tweede naar een site van de Europese gemeenschap, die je allicht niet gaat gebruiken, tenzij je met een kanon op een mug wil schieten.

Ik weet eigenlijk niet wat erger is, het blokkeren van algemene opmerkingen, of het laten uitschijnen dat toch alles voorzien is. Ik las onlangs dat in Amerika zowat 30% van de economie draait rond "image building" m.a.w. schone schijn; ik geloof erin, wij zijn ook goed bezig. En dan hebben we het nog niet gehad over de GDPR. Of toch?

Doorgestuurd naar BPost

De OMPS had laten weten dat ze mijn opmerkingen hadden doorgestuurd. Blijkbaar zijn de processen bij de OMPS wel OK; ik krijg 's anderendaags een mail van een vreemd BPost e-mailadres: "Beste klant, Hierbij bevestigen wij u de ontvangst van uw aanvraag onder referentie 1-23456789123. Uw dossier wordt doorverwezen naar een dossierbeheerder, die u op de hoogte zal houden".

Aanvraag? Enfin, als algemene benaming kon dat slechter… Goed te weten dat mijn "aanvraag" een dossiernummer gekregen heeft (en zo lang nog wel). En een dossierbeheerder ook al; wow… Mijn ego wordt gestreeld (al is dat dan door een bot o.i.d.); ik ben benieuwd voor hoe lang.

… zelfs twee keer?

Zelfde dag, een mail van Klantendienst@bpost.be. Ha, da's duidelijker. Het bericht:
"Wij hebben je bericht goed ontvangen, waarbij je meldde dat je niet tevreden bent met de tevredenheidsenquête, die je van BPost hebt ontvangen."
> En ze hebben het gelezen. Hier schrijft een mens van vlees en bloed.
"We bieden alvast onze excuses aan voor het veroorzaakte ongemak."
> Zo erg was het nu ook weer niet, sorry…
"Uiteraard ontvang je de enquête enkel voor de pakjes die BPost heeft geleverd."
> 1. Da's logisch, en ik had niet anders verwacht, maar nu ik erover denk, met de huidige kwaliteit van informatiesystemen weet je in feite nooit.
> 2. Ik vrees dat de dame het probleem niet goed begrijpt. Of dat ik het niet goed uitgelegd heb, ja… Of, meest waarschijnlijk, iets daartussen. De dame redeneert vermoedelijk als volgt: meneer ziet toch wie welk pakje levert, dan moet meneer toch ook weten over welk pakje de BPost enquête gaat? Dat kan alleen kloppen als (1) ik op het pakje noteer wie het leverde, en (2) er maar één pakje door BPost geleverd werd. Het vergt een beetje voorstellingsvermogen om in te zien dat omstandigheden buiten de invloedssfeer van BPost (wie neemt het pakje aan, wat wordt er nog meer geleverd in dezelfde periode, …) het verband tussen het pakje en de enquêtemail vertroebelen. En het vergt inspanning (en moed?) om daarmee rekening te houden in de IT-systemen. In dergelijke omstandigheden is het heel verleidelijk om de conclusie "de enquête kan niet correct gebeuren" te laten ondersneeuwen door de wens van de top om enquêtes te organiseren. En medewerkers die het probleem wel begrijpen en melden worden doorgaans genegeerd. Of ontslagen…
"We raden je aan om het onderstaand aanvraagformulier in te vullen: …"
> De naam van de link, iets met "aanvraagformulier-betreffende-uw-persoonlijke-gegevens", geeft al aan waar dit formulier voor dient. Op het formulier zelf staat bovendien "Gebruik dit formulier om BPost een verzoek om uw persoonlijke gegevens te sturen". Twee opmerkingen daarbij:
– Wat is "BPost een verzoek om uw persoonlijke gegevens sturen"? Hier klopt één en ander niet qua syntax. Probeer het maar eens zelf uit te leggen.
– Ik zie geen verband tussen mijn opmerkingen en dit formulier. Het gaat helemaal niet om mijn persoonlijke gegevens. Voor de zekerheid kijk ik toch maar even. Er zijn verschillende keuzemogelijkheden: je kan kiezen voor het beheer van je persoonlijke gegevens (raadplegen, wijzigen of verwijderen, zoals de GDPR dat vraagt), of voor "Geen marketingcommunicatie meer ontvangen", "Marketingcommunicatie beperken" of "Een ander verzoek om uw persoonlijke gegevens indienen" (ook weer syntactisch fout). Nu weet ik niet wat "marketingcommunicatie" en "geen meer" en "beperkt" precies betekenen, dus kan ik niet de juiste keuze maken. Ik weet dus niet zeker of dit mijn probleem oplost; ik weet wel zeker dat de boel complexer wordt, en wel zonder toegevoegde waarde voor mij (misschien wel voor BPost, en zeker wel voor de IT-ers die dit gemaakt hebben). Bovendien, dergelijke voorkeuren bekijk je niet meteen als "persoonlijke gegevens", maar ze worden wel daar "verstopt", allicht om gebruikers niet aan te zetten om enquêtes uit te schakelen.
"Graag willen we je bedanken om ons hiervan op de hoogte te brengen. Dankzij klanten zoals jou kunnen we steeds onze dienstverlening verbeteren!"
> Mijn actie is meer het gevolg van ergernis, maar het is leuk te vernemen dat ze wel geapprecieerd wordt (dat ego…).
Het geheel is zelfs persoonlijk ondertekend. Dit is, ondanks enkele eigenaardigheden, een soort antwoord dat je verwacht (hoewel "zoals jou" wel "zoals jij" moest zijn). Maar: waarom (in 's hemelsnaam) komen er twee antwoorden? Dat er hier sprake is van parallelle processen lijkt mij duidelijk. En bij parallelle processen is de kans groot dat er ergens iets mis gaat, dus ik vrees al voor het verdere verloop. Voorlopig is het wachten op een reactie van BPost.

Absurditeiten

Ergens bij het schrijven van het bovenstaande maakte ik volgende bedenking: BPost stuurt mij een mail met een vraag omtrent de kwaliteit van hun diensten, en ik start daarop een proces omtrent de kwaliteit van de enquêtemail; waar ben ik mee bezig?

Maar het kan nog straffer. BPost zelf stuurt mij vier dagen na de vorige mails een nieuwe, met de volgende tekst: "Onlangs nam u contact op met onze klantendienst. Uw dossier (1-23456789123) werd behandeld door een van onze medewerkers. De tevredenheid van onze klanten en de continue verbetering van de kwaliteit van onze klantendienst zijn heel belangrijk voor ons. Om ons te helpen uw behoeften en uw verwachtingen te kennen, stellen wij u voor deze tevredenheidsenquête in te vullen". Als ik nog niet geërgerd was, dan nu wel.

Wat er mis is?
– Mijn "dossier" is nog helemaal niet behandeld. Heeft BPost dat niet nagekeken? Of sturen ze iedereen per definitie na vier dagen een enquêtemail? Dit zet de deur open voor het voortijdig inleveren van antwoorden (en dus vervalsing van het resultaat); of heeft daar nog niemand bij stilgestaan? Is dit misschien een soort van zweep voor de medewerkers van de klantendienst, die elke aanvraag binnen de vier dagen moeten afhandelen?
– Maar misschien is mijn dossier wél afgehandeld? De dame die mij voorstelde dat formulier betreffende mijn gegevens in te vullen zal toch niet bedoeld hebben dat het probleem daarmee "opgelost" was? Het zal wel zo zijn: haar probleem (mijn klacht) is opgelost, mijn probleem (onzinnige enquêtes) nog niet.
– Je moet een mens zijn om te begrijpen dat je geen enquêtemail stuurt na de behandeling van een klacht over enquêtemails. En dan willen ze dat digitalisering de maatschappelijke problemen gaat oplossen…

Overigens, die absurde tweede enquête is wel merkelijk beter van kwaliteit. Slechts 7 mogelijkheden i.p.v. 11 (5 of 7 zijn OK), kleuren die geen keuze suggereren, en scheiding van verschillende aspecten.

Het einde in zicht?

Enkele weken later wordt er nog eens een pakje afgeleverd door BPost, en volgt alweer een enquête, nog steeds dezelfde, met 11 mogelijkheden, 0 tot 6 in het rood, 7 en 8 oranje, en 9 en 10 groen. Ik antwoord 0, en suggereer dat ze stoppen met enquêtes (maar ik verwacht weinig heil). Ik zoek ook weer het formulier op om "BPost een verzoek om mijn persoonlijke gegevens te versturen" (er zijn hier en daar nog vertalingen die van een Franstalige afkomstig zijn; misschien deze ook, maar dat verwacht je toch niet van zo'n bedrijf?). Ik vind het formulier, weliswaar op een heel andere plaats nu (de site is weer veranderd…), en probeer het in te vullen. Bij "marketingcommunicatie beperken" heb je de kans om verder te specifiëren, dus ik vraag om geen enquêtes meer te krijgen.

Onderaan op het formulier staat een vakje met de tekst "Gelieve ons een identiteitsbewijs te bezorgen", en een invulvak eronder (verplichte ingave!). Ze vragen naar een kopie van de voorkant van de identiteitskaart (waarop je desgewenst kaartnummer en foto mag verbergen :-), om te vermijden dat iemand anders in mijn plaats een aanvraag doet (ik vrees dat ik de enige gek ben die zo diep graaft, dus dat gevaar lijkt mij zeer klein).

Maar: driemaal helaas; de functie werkt niet!? Er is geen knop voorzien om iets op te laden, en het invulvak is niet toegankelijk…!? Moet ik nu wéér naar de ombudsdienst OMPS??

Ze rammelen er gewoon mee…

Foutsequentie

Deze opeenvolging van fouten (de slechte website van BPost, dubbel antwoord) en ergernissen is een typische foutsequentie. Van het ene probleem komt het andere. Foutsequenties kunnen alleen vermeden of weggewerkt worden als fouten aan het begin van de keten worden vermeden of opgekuist. Was het formulier op de BPost website in orde geweest, dan was er geen tweede pad via de OMPS ontstaan. Trouwens, als BPost fatsoenlijk werkte, was de OMPS niet eens nodig geweest!

Dit is ook typisch zo'n foutsequentie die niet als gevaarlijk wordt beschouwd. In dit specifiek geval verwacht niemand dat er ooit aanwijsbare schade uit volgt (behalve grijze haren), maar als dergelijke gevallen zich opstapelen zal dat niet bepaald bijdragen aan een gezonde werkomgeving. En de uren die hieraan besteed worden, door verschillende mensen (mijzelf incluis), zou ik niet willen betalen. Meteen een belangrijke reden waarom de meeste gebruikers zelfs niet beginnen aan het formuleren van een klacht. Maar dat kan natuurlijk ook gemakzucht zijn…

Bovendien, vergis je niet: alle grote rampen zijn begonnen met kleine foutsequenties.