Het verhaal

Bij een poging om via zelfbankieren een document vast te krijgen, stoot ik op het ene na het andere probleem; de meeste zijn zo typisch voor wat een eindgebruiker tegenwoordig moet verduren, dat het mij interessant leek de zoektocht te beschrijven, en na te gaan welke basale fouten er gemaakt worden.

Omdat ik denk dat dit verhaal gaat over een algemeen probleem, en niet enkel over mijn bank (zelfs niet enkel over banken), laat ik de naam van de bank achterwege, en noem ik het systeem voor zelfbankieren <app X>.

Mail 1

Een mail van mijn bank: "Er staan een of meer documenten voor u klaar in uw digitale toepassingen. U kunt die bekijken door aan te melden in <app X>".

> De uitdrukking "uw digitale toepassingen" klinkt stroperig.
– Waarom zijn dat "mijn" toepassingen, en niet die van de bank? Ze willen mij de indruk geven dat ik iets bijzonders bezit.
– Waarom digitaal? Toepassingen zijn toch altijd digitaal? Dit is allicht om te benadrukken dat de bank "digitaliseert", en daarmee voldoet aan wat de politiek propageert, weliswaar dankzij het lobbywerk van de ICT-sector.
– Waarom "toepassingen" in het meervoud? Ik gebruik <app X>, en wat daarbinnen gebeurt zijn voor mij geen andere toepassingen.
> Waarom moet ik aanmelden in <app X>? Waarom stuurt mijn bank mij die documenten niet per mail? Dit lijkt mij overbodige complexiteit, overigens een veel voorkomend euvel in de sector ("als het kan zal het ook wel nuttig zijn"). Wat complexer is dan nodig, veroorzaakt ook meer stress dan nodig, en overbodige stress is niet goed voor een mens.

Houston, we have a problem

Ik meld mij aan in <app X>, en vind de documenten. Er is een lijstje van documenten, ik zie er vier nieuwe bovenaan, selecteer een document, en klik op de downloadknop. Ik wil immers een exemplaar afdrukken om dat in mijn dossier te steken, zodat ik de informatie, zodra dat nodig is, dadelijk bij de hand heb.

>  Ik heb deze documenten nodig voor mijn boekhouding. Als ik daarmee bezig ben wil ik deze documenten graag zo snel mogelijk vinden. Dat gaat het best als ze in mijn bankdossier steken, zodat ik mij op dat moment niet moet afvragen in welke app van welke bank die al dan niet kunnen gevonden worden. Een "digitale toepassing" die mijn documenten bijhoudt in een app van de bank, is op dat ogenblik overbodige complexiteit (dus een systeem van het zevende knoopsgat, maar dat ga ik niet telkens herhalen).

Maar: een klik op de download knop doet niets… Er wordt niks "gedownload".
> Waarom niet "afladen" in plaats van downloaden, en "opgeladen" in plaats van "geuploaded" (of hoe was dat nu weer precies)? Als we nu eens termen in onze eigen taal gebruiken, zoals ook Duitsers en Fransen dat doen, dan is dat toch veel eenvoudiger? Zevende knoopsgat.

Mail 2 – Ik meld het probleem

Zonder afladen geen afdruk van mijn documenten. Ik kan ze wel raadplegen, maar dan kunnen ze niet in mijn bankdossier. Dus ik meld het probleem aan de bank, via het een of ander "info"-mailadres. Ik voeg een screen shot toe van de lijst met de nukkige downloadknop, om duidelijk aan te geven waar het probleem zit. Ik wacht, enkele weken zelfs, maar er komt hoegenaamd gaan reactie.

Mail 3 – Dan maar naar de helpdesk

Ik mag ook niet te lang wachten. Misschien is er vertraging als gevolg van corona-maatregelen. Of misschien heb ik een verkeerd e-mailadres gebruikt? Ha, er is ook een helpdesk; dan probeer ik daar eens. Had ik eigenlijk dadelijk kunnen doen, niet? In deze mail vraag ik mij terloops af of ik de documenten vroeger niet per post kreeg toegestuurd.
Zelfs als ik een verkeerd e-mailadres gebruik, zou ik toch een reactie verwachten, hetzij een melding dat het adres niet in gebruik is of dat ik op de verkeerde dienst zit, hetzij een doorverwijzing naar een andere afdeling.
– Er zijn meerdere e-mailadressen, waardoor ik de kans krijg om het verkeerde te gebruiken. Mogelijke redenering: er zijn nu eenmaal verschillende afdelingen, dus dit is moeilijk te vermijden. Ben ik nog niet zo zeker van. Is er meer nodig dan één adres dat fungeert als een helpdesk voor alle soorten vragen? Basale fout: parallelle paden.
– Er is geen kat die op mijn mail antwoordt. Mogelijke oorzaken: iedereen heeft covid-19 opgelopen, iemand heeft de mail per vergissing gewist, iemand (of iets, bv. "AI") heeft de mail met opzet gewist omdat die aan een "verkeerde" afdeling gericht is, niemand weet wat ermee aan te vangen, … Hier is het een beetje zoals met overbodige complexiteit: een veel voorkomend probleem, maar niet dadelijk te herleiden tot één van mijn basale fouten. Misschien wel een nieuwe: onvolledige procedure of specificatie? Een gat in het systeem als het ware (en in mijn basale fouten, tot nu toe).

Mail 4 –  De helpdesk antwoordt partieel

De helpdesk antwoordt, behoorlijk vlot trouwens: "U kan uw voorkeur communicatie doorgeven in <app X>. Ga naar 'Profiel' en 'Communicatievoorkeuren'. Klik op wijzig. Dan het bolletje bij papier aanklikken".

> Wat er staat klopt uiteraard, maar is ook onvolledig. Ik meldde een technisch probleem, en vroeg mij tegelijk af of ik de documenten vroeger niet per post kreeg. De dame van de helpdesk bevestigt de mogelijkheid van de papieren versie, en negeert daarbij het gemelde probleem. Dit is een zeer algemeen en bijzonder ergerlijk verschijnsel: stel twee vragen in één mail, en je krijgt maar een antwoord terug op één van de vragen, doorgaans de gemakkelijkste. Waarom is het voor veel (zoniet de meeste) ontvangers van een mail zo moeilijk om alle vragen te beantwoorden, of een vraag volledig te beantwoorden? Ik denk dat het antwoord op die vraag niet zo moeilijk is. Zie ook Systems thinking in the public sector. Het probleem is hier zeer waarschijnlijk de druk die wordt opgelegd door een command-and-control systeem (OK, ik zal voortaan bevel-en-controle schrijven). De medewerkers zijn meer begaan met het afhandelen van zo veel mogelijk gevallen dan met het oplossen van problemen van klanten. Dit is echt wel een zeer fundamenteel probleem in de technologische maatschappij, net zoals het bestaan van een ombudsdienst voor BPost (zie bij "Foutsequentie" onderaan). Er worden systemen opgezet (ombudsdiensten, controles…) die middelen opslorpen en mensen ontmoedigen (!), in plaats van de oorspronkelijke problemen (foutvragen van klanten…) te vermijden door in de eerste plaats basale fouten uit systemen te weren, of ze minstens te verwijderen. Er worden systemen opgezet (ombudsdiensten, controles…) die middelen opslorpen en mensen ontmoedigen (!), in plaats van de oorspronkelijke problemen (foutvragen van klanten…) te vermijden door in de eerste plaats basale fouten uit systemen te weren, of ze minstens te verwijderen. (heb ik met opzet twee keer geschreven, om het u twee keer te laten lezen)

Is papier dan toch de oplossing?

Da's niet echt wat we ons voorstellen van een papierloze maatschappij. Maar het is niet omdat computers informatie papierloos kunnen verwerken, dat ook mensen dat kunnen. Zoals hoger aangehaald, ik wil de informatie graag in mijn dossiers waar ik ze vind als dat nodig is. Misschien is dat in principe ook allemaal mogelijk zonder papier, met mijn dossiers volledig op mijn PC of in de cloud, maar zover zijn we nog niet, en ik  betwijfel of we ooit zover komen. Ik vrees dat een papierloze maatschappij eenvoudigweg een systeem van het zevende knoopsgat is.

Dus: ik stel in om documenten voortaan weer op papier toegestuurd te krijgen. Voor het papier maakt dat geen verschil (ik druk ze anders toch af); voor de kosten wel (die zijn voor de bank, en BPost heeft er ook nog iets aan).

Mail 5 – Mijn documenten?

Maar daarmee heb ik mijn documenten nog niet… Ik weet immers nog steeds niet of en hoe ik ze kan afladen. Trouwens, door die instelling te wijzigen, zijn ook de documenten verdwenen uit <app X>. Dan maar terug naar de helpdesk. Kan ik mijn documenten alsnog toegestuurd krijgen, per post of per e-mail?

Mail 6 – De helpdesk antwoordt

Vlot antwoord van de helpdesk: "Hiervoor moet ik uw mail doorsturen naar mijn collega's van het lokale kantoor. Als technische helpdesk heb ik die mogelijkheid helaas niet".

Ik kan mij voorstellen dat het plaatselijk kantoor in dergelijke gevallen inderdaad nog een functie heeft, en die documenten zelf beheert, en dat het dus aan het kantoor is om ze eventueel opnieuw te versturen. Wat de dame er echter niet bij vertelt is of ze de mail ook doorgestuurd heeft, maar ik vertrouw op de goedheid van de mens (zelfs als die onder stress staat van het bevel-en-controle-management), dus ik veronderstel van wel.

Mail 7 – Mijn bank reageert

Vijf kwartiertjes later reageert mijn bank inderdaad. Ik heb een raar gevoel bij de "Beste Koen" die ineens in de plaats komt van de "Beste mr. Deckers" van de helpdesk, maar ik ben blij met de vlotte behandeling. De "community manager" (huh?) van een naburige gemeente (is er iets mis met mijn eigen kantoor?) laat mij weten: "In jouw communicatie overzicht stel ik vast dat deze attesten wel degelijk naar jou verstuurd zijn en dat deze bij jou in Doccle zitten".

> Nu heb ik iets tegen Doccle. En Zoomit. Als er nu maar één van beide bestond had ik dat heel misschien toch gebruikt, maar met twee zeker niet (ik ben bv. ook te vinden voor een niet-zuilgebonden mutualiteit, maar zolang het "Onafhankelijk Ziekenfonds" en het "Neutraal Ziekenfonds" niet fusioneren doe ik niet mee). Doccle is overbodige complexiteit. Punt. Ontstaan door ongecontroleerde expansie van de ICT-sector. Een soort kanker in feite… In elk geval, dat mijn bank suggereert dat er documenten "bij mij in Doccle zitten", veroorzaakt bij mij een serieus gevoel van ergernis.

Mail 8 – Ik reageer

Mijn reactie: "Ik heb inderdaad verondersteld dat ik via Doccle de documenten zou kunnen betrekken, maar ik heb Doccle nog nooit gebruikt, wens Doccle ook helemaal niet te gebruiken, en ga ervan uit dat <mijn bank> mij daartoe niet kan of zal verplichten. Mocht dat wel het geval zijn, dan zou ik het appreciëren als u mij dat kan laten weten, dan kan ik verdere acties bepalen. Ik hoop dat u mij intussen de documenten op een andere manier kan bezorgen, bv. per e-mail?".

> Een achterliggende bekommernis is in hoever een gebruiker kan verplicht worden tot het gebruiken van een bepaald softwaresysteem. Anders gezegd, kan mijn bank mij verplichten om Doccle te gebruiken? Ik wil eerst weten of ze dat inderdaad proberen, om dan verder uit te zoeken waar ik dat kan aanklagen.

Boze telefoon

De man achter de mail van het kantoor belt mij, vijf minuten na het versturen van mijn mail. Doortastend. Of geërgerd. Of niks anders te doen (het is vrijdagnamiddag, in coronatijd). In elk geval licht gestoken, want het gesprek verloopt net iets minder vriendelijk dan ik gewend ben. Of ik wel heel zeker ben dat ik geen account heb bij Doccle (huh?), vermits ik toch heb ingesteld dat ik documenten wens gestuurd te krijgen via Doccle (huh?). Dat laatste ontken ik ten stelligste, dat eerste zou mij ten zeerste verbazen. Heeft mijn bank misschien een account voor mij gemaakt bij Doccle? Oeps, dat is erover. Om de zeden te verzachten beloof ik de community manager om zelf op de site van Doccle na te kijken of ik daar misschien toch een account heb.

Account of niet?

Op de site van Doccle gebruik ik de functie "Gebruikersnaam vergeten" om na te kijken of ik een account heb. Ik geef mijn e-mailadres op en mag een mail van Doccle verwachten. Als ik die niet krijg, zijn er volgens hun help-pagina verschillende mogelijkheden: tikfouten, verkeerd e-mailadres, tikfout in het adres in mijn account, mail komt bij SPAM terecht. Allemaal terechte opmerkingen (zeker die derde is intelligent), maar wat mij interesseert staat er niet bij. Als ik geen account heb, krijg ik dan een mail of niet? Niet genoeg nagedacht. Of vóórgedacht als je wil. Basale fout: onvolledige specificatie (vast een blijver).

Nu, om eerlijk te zijn, na ingave van mijn e-mailadres verschijnt op de pagina in kleinere letters de tekst "Als we het e-mailadres herkennen, ontvang je een e-mail met je gebruikersnamen".
– Dat is geen excuus voor het weglaten van "het niet bestaan van een account" bij de verklaringen voor het niet ontvangen van een mail.
– Een mail ontvangen mag dan een duidelijke bevestiging zijn, geen mail ontvangen is dat niet zonder meer. Hoe lang moet je immers wachten? Het zou niet de eerste keer zijn dat ergens een server onderweg hapert, waardoor een mail uren blijft hangen. Na het ingeven van je e-mailadres heb je onzekerheid over het resultaat, aanvankelijk 100% (je verwacht immers geen mail binnen de seconde), geleidelijk minder en minder (hoe langer het duurt, hoe zekerder ben je dat je geen account hebt), maar wanneer ben je helemaal zeker? Dat soort sluimerende onzekerheid kan een mens missen; dit is dus een systeem van het zevende knoopsgat.
– Ergens in de procedure wordt nagekeken of het e-mailadres herkend wordt. Is dat niet het geval, dan kan dat toch ook dadelijk gemeld worden? Dat zou het probleem helemaal vermijden. Basale fout: onvolledige specificatie.

Mail 9 – Ik heb geen Doccle account

Ik breng mijn community manager ;-) op de hoogte. Samenvatting van mijn mail:
– Ik heb geen Doccle account.
– Dit probleem kan zich ook voordoen bij andere klanten.
– Bij deze is ook de helpdesk op de hoogte (in CC).
– Ik kan blijkbaar alleen kiezen voor papier of Doccle, niet voor e-mail??
– Ik heb de documenten intussen ontvangen.

Mail 10 – De helpdesk reageert

Reactie van de helpdesk: "<mijn bank> werkt samen met Doccle om documenten beschikbaar te maken in <app X>. Ook zonder Doccle account worden jouw documenten op de servers van Doccle bewaard."

> Dit verklaart al veel. Ze bewaren documenten op de servers van Doccle, maar het is de bedoeling dat je daar geen last van hebt.

Verder: "Je kan deze documenten raadplegen via <app X>. Dit gaat als volgt:
– Meld aan op <app X>
– Klik bovenaan rechts op 'Berichten'
– Helemaal onderaan de pagina vind je 'Documenten'. Klik hier op jouw naam.
Je vindt hier een overzicht van jouw documenten.
De kanalen die je kan kiezen zijn per post of digitaal (in Doccle via <app X>, of via een account van Doccle)."

> Nu breekt mijn klomp. De helpdesk komt hier vertellen hoe ik aan de documenten kan geraken. De man (deze keer) vertelt er echter niet bij hoe ik ze kan afladen. Dat dit laatste niet werkt is net het begin van deze lijdensweg. Hier zou ik kunnen zeggen "de cirkel is rond", maar dat doe ik niet, want dat is een pleonasme (de cirkel is immers altijd rond; als hij niet rond is, is het geen cirkel). Wel: we zijn terug bij af. De analist (enfin, ik mag hopen dat hij dat is) heeft, net als zijn collega eerder, alleen gelezen wat hij nodig had om zijn "issue" af te werken, en niet wat nodig was om het probleem op te lossen. Het had volstaan om naar onder te scrollen, en de eerste twee mails te lezen. Ik had ook een betere onderwerpomschrijving kunnen bedenken in mail 2 en 3 (bv. "download werkt niet"), maar het onderwerp werd in mail 4 al gewijzigd door de helpdesk, dus dat had weinig geholpen. Ja, ik had het onderwerp opnieuw kunnen wijzigen, en nee, dan had ik misschien niet zo'n interessante reeks mails gehad om een blogartikel over te schrijven. Een niet aangepast onderwerp (ik pleit schuldig) is een veel voorkomend vlag-en-ladingprobleem. Anderzijds (tot mijn verdediging) staat in het onderwerp een referentienummer van de helpdesk, wat voldoende moet zijn voor elke medewerker om te weten waar het over gaat. Blijkbaar heeft die laatste medewerker dat niet nagekeken, en is hij enkel afgegaan op de laatste mail. Weer kwestie van onvolledige procedure dus.

En dat allemaal omdat de bank voor het versturen van documenten absoluut wil gebruik maken van een overbodige toepassing (maar daarover elders meer).

Ik houd het voorlopig bij de papieren versie (en hoop dat BPost fatsoenlijk werkt…).

Mail 11 – De helpdesk heeft een suggestie

Ik meld aan de helpdesk dat we weer bij af zijn. Kort daarna komt weer een reactie van de helpdesk: "Mijn excuses voor de miscommunicatie" (worden aanvaard) en "De downloadknop werkt mogelijk niet in sommige browsers. In dat geval raden wij aan om in een andere browser te proberen of om de internetgeschiedenis te wissen".

> Ik doe een poging in Edge (in plaats van FireFox), en daar werkt de downloadknop verdomme wel. Er komt een pop-up venster van plugin.doccle.be met de keuze om het document op te slaan of te openen. Dit is een mooi voorbeeld van de ellende van parallelle systemen. Er zijn verschillende mogelijkheden (browsers) om hetzelfde doel te bereiken (een document afladen) dus zullen ze nooit foutloos werken. Voornaamste reden: het ene systeem is altijd een opvangmogelijkheid voor problemen in het andere. Precies wat hier gebeurt. De zaak werkt niet in FireFox, en dus raadt de helpdesk mij aan om een andere browser te proberen. Meteen is dat een voldoende reden voor mijn bank om mijn probleem niet op te lossen.

> Dit is een nijdig geval. (1) Ik ervaar een probleem op de <app X> van mijn bank, maar ondanks een duidelijke melding willen ze het niet oplossen. (2) Mijn browser, FireFox, kan niet foutloos overweg met de <app X> van mijn bank, en ik begin er niet aan om daarvoor een verantwoordelijke te zoeken. Dit is immers open source, en forums en communities zijn een nog grotere ellende; dan gebruik ik wel een andere browser als het nodig is. Op een forum zou ik trouwens een antwoord verwachten in de zin van "het probleem zit in de app van uw bank". Als eindgebruiker zit je altijd in de vuurlinie; trek er je plan mee.

Conclusies

• Het is moeilijk je als eindgebruiker staande te houden in de huidige technologische maatschappij.
• Zelfs technologie-medewerkers hebben er blijkbaar last mee.
• We willen niet weten hoeveel technologische activiteit geen bijdrage levert aan een betere maatschappij.
• Niet verwonderlijk dat zoveel mensen opbranden.
• Goed dat we nog papier hebben (maar ook dát is weer een parallel systeem…).