ICT-ellende (10) – Eneco

Ik wens het je niet toe, maar stel dat je Eneco op de hoogte wil brengen van het overlijden van één van zijn klanten. De klant zelf kan het niet meer, maar zijn huis staat leeg, en dus wil je leegstand laten registreren, om geen overbodige voorschotten voor elektriciteit te moeten betalen. Hieronder een weergave van de communicatie die zich in een reëel geval voordeed, en deels verliep via de chat. Dat Eneco de mogelijkheid biedt om de chatconversatie door te mailen is in elk geval positief, want daardoor kon ik ze reconstrueren. De conversatie zelf is hier en daar iets minder positief; soms laat de medewerker een steekje vallen, meestal zijn het de procedures van Eneco die niet deugen.

De tocht naar het contactformulier

Ik ben niet zo'n chat-fan, dus ik kijk eerst of er op de site van Eneco een e-mailadres te vinden is. Dat is er niet, maar er is wel een contactformulier, zoals bij de meeste bedrijven. Op het eerste gezicht lijkt dat even goed als een e-mailadres, maar in de praktijk blijkt dat vaak anders uit te draaien. Via een contactformulier kan immers de inhoud gestuurd en/of beperkt worden; een klassiek voorbeeld is de verplichte keuzelijst waar niet in staat wat je nodig hebt, of het ontbreken van een mogelijkheid om een document op te laden, of, de GDPR ten spijt, een resem verplichte velden voor informatie die je liever niet geeft.

De contactpagina van Eneco vind je hier. Daar maak je eerst kennis met de veelgestelde vragen of FAQ. Die FAQ zit op het eerste gezicht tamelijk goed in elkaar, maar er zijn wel zéér veel vragen. Ze hebben blijkbaar veel moeite gedaan om alle mogelijke vragen te voorzien, om toch maar geen mensen te moeten inzetten om vragen te beantwoorden. Het is even zoeken naar informatie omtrent overlijden, maar die staat er wel. Ze verwijzen naar het contactformulier. De FAQ is wel OK. Onder de FAQ vind je de link Mail: Stuur ons een mail via het contactformulier, die inderdaad leidt naar een online formulier. Niks gewone mail dus; ze willen de communicatie zelf in de hand houden, door de mens te vervangen door een IT-systeem. En dan is er nog niet eens sprake van AI.

Op het contactformulier word ik al dadelijk geconfronteerd met een pop-up:

Wij maken gebruik van cookies om jouw gebruikservaring te optimaliseren (de gebruikelijke onzin). Door op 'Ik begrijp het' te klikken of door gebruik te blijven maken van deze website, ga je akkoord met het plaatsen van deze cookies. Meer informatie over ons cookiebeleid en het verwijderen van cookies vind je in ons cookiebeleid in de Privacy Policy. Wil je meer weten over onze cookies? Ga naar de cookiepagina.

Dit is uiteraard tegen de GDPR. Ik moet immers niet-functionele cookies kunnen weigeren. Dit wijst zowel op een tekort aan mogelijkheden (of wil?) van de EU om de toepassing van haar eigen wetgeving te controleren, als op de neiging van informatici om toch hun eigen ding te doen. Ik moet dus wel cookies aanvaarden; mijn browser en adblocker zullen de cookies opvangen, als alles goed is (en dat weet je in feite nooit). Op de Cookiepagina krijg je een lijst van gebruikte cookies waar je van duizelt. Zo te zien worden er honderd keer meer cookies rondgestuurd dan berichten met nuttige informatie. Ik kan nog steeds niet geloven dat al die bedrijven daar iets nuttig mee kunnen aanvangen, zeker niet als je een goede adblocker gebruikt. Soit. Ik moet in elk geval klikken op "Ik begrijp het", maar heb daarbij wel een gevoel alsof mijn arm wordt omgewrongen.

Het contactformulier heeft een probleem

Het contactformulier vertoont twee secties: "Stel je vraag" en "Jouw gegevens".

Bij "Stel je vraag" krijg je een keuzelijst voor de soort vraag. Van beperking is hier op eerste gezicht geen sprake; de keuzemogelijkheden overlappen elkaar zelfs aardig. Ik kies voor "Gegevens aanpassen", maar vraag mij wel af waar Eneco de soort vraag in feite voor nodig heeft. Er is niet per se een overeenkomst tussen de soort vraag en de vraag zelf, dus de vraag moet toch gelezen worden, en vermits de soorten elkaar overlappen is een rapportering per soort waardeloos. De soort vraag had weg gekund; gebrekkige procedure. Verder is er een vak voor de vraag en de mogelijkheid om een document op te laden. Is OK.

In de tweede sectie loop ik vast. Ik moet nl. kiezen tussen "Ik wil klant worden", wat ik helemaal niet wil, en "Ik ben al klant", wat niet het geval is. Ik zou nog kunnen overwegen om te fingeren dat ik klant wil worden, maar dan moet ik meteen een hoop persoonlijke gegevens meedelen. Niet dus; er moet een andere manier zijn. Maar er is ook een chat voorzien. Ik ga het probleem voorleggen aan Elli, en een e-mailadres vragen…

Het contactformulier bevat nog een eigenaardigheid. Als ik klik op "Ik ben al Eneco klant" wordt ik automatisch verwezen naar de inlogpagina. Ik wordt a.h.w. naar het kastje gestuurd, allicht om daar zelf mijn gegevens aan te passen; dit kon ik uiteraard niet verder uittesten. Maar als ik via de browser terugga, kom ik weer op het contactformulier, met de "Ik ben al Eneco klant"-sectie geactiveerd, en een aantal invulvelden die daarbij horen, met o.m. het klantnummer (maar ook aanspreking, naam, e-mail en telefoon zijn verplicht; geen idee waar dat allemaal voor nodig is). Wat ik denk: oorspronkelijk waren er enkel die beide secties; dan heeft een slimmerik de doorverwijzing naar de inlogpagina toegevoegd, waarbij echter de "Ik ben al Eneco klant"-sectie ongemoeid gelaten werd. Ook hier dus weer een gebrekkige procedure. Ofwel geef je de klant enkel de mogelijkheid om in te loggen, ofwel vraag je de gegevens via het formulier, en als je ze toch absoluut allebei wil, dan laat je de klant kiezen.

De chat

Elli
15:14 Hallo, ik ben Elli, de virtuele assistent van Eneco. Een chatbot dus. Ze zijn wel zo vriendelijk dat niet te verbergen.
15:14 Wat kan ik voor je doen? Elli is behulpzaam.

Klant
15:15 Leegstand instellen na overlijden van de bewoner, <adres>. Het feit dat je zonder meer als "Klant" wordt gekenmerkt zegt al iets. Bij de meeste van dergelijke nutsbedrijven moet je ofwel inloggen als bestaande klant, ofwel je aanmelden als nieuwe klant. Vragen van niet-klanten willen ze ten alle tijde vermijden.

Elli
15:15 Wij wensen je allereerst alvast veel sterkte toe en onze innige deelneming! De chatbot heeft een overlijden gedetecteerd. Toch een beetje gevaarlijk om dat uit die ene regel af te leiden, lijkt mij. Zij spreekt ook in naam van Eneco; wel een mooi gebaar.
15:15 Hiervoor neem je best contact op met mijn collega's, zij staan voor je klaar om je verder te helpen. Via welke weg heb je graag contact? De chatbot is niet opgeleid om een overlijden te behandelen. De vraag naar de manier van communiceren is interessant. Een keuzelijstje wordt gepresenteerd. Ik zoek een e-mailadres, dus kies voor e-mail.

Klant
15:15 Via e-mail.

Elli
15:15 E-mail mijn collega's via ons contactformulier. Zij verwijst zonder meer naar het online contactformulier; dat is consistent met de FAQ, maar een formulier is niet hetzelfde als een e-mail; zie hoger.
15:15 Was dit een antwoord op je vraag? Ja en nee. Het had gekund, maar neen dus, vermits het contactformulier niet voorzien is op een overleden klant. Ook hier is sprake van een gebrekkige procedure. Ik probeer het dan maar telefonisch.

Klant
15:17 Telefonisch.

Elli
15:18 Contacteer ons op het nummer 015 25 66 66. Elli aanvaardt dat ik zonder excuus van gedacht verander; het voordeel van een chatbot.
15:18 Mijn collega's zijn bereikbaar van maandag tot en met vrijdag tussen 8u tot 18u.
15:18 Was dit een antwoord op je vraag?

Ik neem aan dat Elli niet boos zal worden als ik daar niet op antwoord. Ik doe een poging per telefoon, maar kom in een wachtrij terecht, waarin "de wachttijd langer is dan normaal" (dat lijkt wel de standaard tegenwoordig), vermoedelijk omdat er te weinig volk is om telefoons te beantwoorden (of zelfs niemand), en besluit opnieuw te vragen naar een gewoon e-mailadres.

Klant
15:20 Via e-mail

Elli
15:20 E-mail mijn collega's via ons contactformulier. Identiek antwoord, uiteraard.
15:20 Was dit een antwoord op je vraag?

Klant
15:21 Nee, ik wil graag contact. De chatbot gaat mij immers niet kunnen helpen.

Elli
15:21 Voordat ik je doorverbind (Elli heeft het begrepen), stel ik je graag nog enkele korte vragen. [..] De chatbot vraagt dan mijn naam, mijn klantnummer dat ik niet heb (maar dat blijkt gelukkig geen blokkering te veroorzaken) en mijn e-mailadres. Het is wel vreemd dat de chatbot deze gegevens vraagt, in plaats van het aan de medewerker over te laten om de nodige vragen te stellen. Opnieuw een gebrekkige procedure.

Elli
15:22 Bedankt! Graag gedaan. Mijn collega neemt het gesprek nu over.

(naamloos)
15:22 Goedemiddag ! Is het goed als ik je chat met Ellie doorneem? Zo weet ik gelijk waar ik je mee kan helpen. De medewerker vindt het niet nodig om zijn naam te geven. Geen probleem, dan kan ik daar ook niets verkeerds uit afleiden. En de chat doornemen kan hij zowiezo, ook als ik dat niet goed zou vinden.

Klant
15:23 OK

(naamloos)
15:24 Als eerst veel sterkte gewenst (de imperfectie van de mens). Uiteraard wens je het nodige in orde te brengen. Is het oke als ik je gegevens erbij pak? Dan kijk ik dit gelijk voor je na.

Klant
15:25 Ik heb geen idee welke gegevens worden bedoeld, maar herhaal de belangrijkste. <> overleed op <>; klantnummer <> (?). Het huis <> staat leeg.

(naamloos)
15:27 Blijft het facturatieadres voorlopig hetzelfde of is er een email die we kunnen toevoegen om de facturatie per mail te laten verlopen tot aan de overname? Goede vraag.

Klant
15:29 Notaris <> in <> staat in voor de afhandeling van de nalatenschap en de verkoop van het huis. Zijn e-mail is <>.

(naamloos)
15:30 Moeten de facturen ook naar dit email adres toekomen? De imperfectie…

Klant
15:31 Best wel, lijkt mij. De rekeningen zijn momenteel geblokkeerd, enkel de notaris kan betalingen doen.
15:32 Tot nu toe werden rekeningen betaald via <>, maar ook voor hen zijn de rekeningen geblokkeerd. De notaris communiceert met <>.

(naamloos)
15:33 Ik zal het e mailadres toevoegen, ik zal meneer een mail sturen met de vraag hoe hij de facturen wil ontvangen. Het leegstand bedrag gaat vanaf eerst volgend factuur in. Ik wil je enkel verzoeken om ons een overlijdens attest te bezorgen. De kennis over samengestelde zelfstandige naamwoorden is sterk achteruitgegaan. Je zou bijna verlangen naar een chatbot.

Klant
15:33 Uiteraard. Op welke manier? Nu gaan we het weten…

(naamloos)
15:34 Dat kan via deze link: https://eneco.be/nl/contact Lap. Dat is de contactpagina waar de chatbot het al over had. Dat werkt niet; zie hoger. Daarnaast ervaar ik een vlag-en-ladingprobleem, want de contactpagina is niet hetzelfde als het contactformulier. Dat hoeft ook niet, maar ik had dan wel verwacht dat de medewerker mij zou doorsturen naar het contactformulier, zodat ik niet ook nog eens de contactpagina moet doorploeteren om het contactformulier te vinden. Maar allicht is een verwijzing naar de contactpagina voor de medewerker een standaard procedure, omdat die bedoeld is om alle soorten vragen te beantwoorden.

Klant
15:37 Ik leg aan de medewerker uit dat er twee mogelijkheden voorzien zijn in het contactformulier, maar geen van beide kan dienen. Heb ik al geprobeerd, werkt niet. Ik kom uit bij een online contactformulier. Met klantnummer moet ik inloggen, maar ik heb geen accountgegevens. Zonder klantnummer moet ik persoonlijke gegevens meedelen om klant te worden, maar dat wil ik niet. Hebt u een gewoon e-mailadres?

(naamloos)
15:39 Mailen kan enkel via deze pagina, je kan een mail sturen door te klikken op (ik ben geen klant) (1) De medewerker heeft niet begrepen dat er geen andere mogelijkheden zijn dan de twee die ik beschrijf, nl. met of zonder klantnummer (MECE). (2) Hij vergist zich in de inhoud van het contactformulier; "ik ben geen klant" komt daar niet in voor.

Klant
15:41 "Ik ben geen klant" zie ik nergens? Wel "Ik wil klant worden", maar dat is niet het geval. Hebt u nog een suggestie? Ik vraag naar een andere mogelijkheid.

(naamloos)
15:43 Dat bedoel ik, je kan drukken op "ik wil klant worden" (hij moet nu toch begrijpen dat ik geen klant wil worden?!). Zo kun je ons de mail bezorgen, Hierin geef je aan dat dit voor het bezorgen is van een document. De medewerker suggereert eerst dat ik kan aangeven geen klant te zijn, verneemt dan van mij dat het formulier alleen voorziet om klant te worden (terwijl hij dat had moeten weten) en past dan zonder meer zijn antwoord aan, blijkbaar zonder te begrijpen dat ik daar niets aan heb.

Ik ga het toch moeten doen met dat contactformulier. Maar ik heb een oplossing: ik geef de overledene op als nieuwe klant, en zuig daarbij een paar gegevens uit mijn duim. De overledene weet er niets van, ik hoef mijn eigen gegevens niet vrij te geven, en ik krijg de mogelijkheid om het attest van overlijden door te sturen. Dat kost mij wel een paar minuten, waaruit de medewerker blijkbaar afleidt dat mijn probleem is opgelost. Als ik terugga naar de chat heeft hij immers zonder bevestiging de chat gesloten (en allicht zijn "issue" afgevinkt; zie ook Systems thinking in the public sector).

Elli
15:46 Hallo, Elli hier, de virtuele assistent van Eneco. De chatbot heeft het na drie minuten al overgenomen.
15:46 Ik sta voor je klaar mocht je nog verdere vragen hebben. Chatbots worden ingeschakeld als ontlasting van mensen, zodat er minder mensen nodig zijn, want die kosten te veel. Al gehoord van neoliberalisme? Zie ook Onbehagen.

Vragen? We helpen je graag. Neem contact op met onze Klantenservice.
Met vriendelijk groet, Eneco
Dit is een automatisch gegenereerde e-mail. Het is niet mogelijk deze e-mail te beantwoorden. Menselijke e-mails worden met alle geweld vermeden. Dan moeten we ook niet verbaasd zijn als de competenties voor e-mailcommunicatie verdwijnen.

Gebrekkige procedure

Als de basale fout Gebrekkige procedure nog niet was gedefinieerd, had ik dat nu wel gedaan. Een mooi voorbeeld van ICT-modder waar je doorheen moet om iets gedaan te krijgen, terwijl dit probleem met een beetje inlevingsvermogen had kunnen vermeden worden. En hier en daar een vlag-en-ladingprobleem helpt ook niet bepaald.

Ik moet toch weer concluderen dat het vermijden van basale fouten het leven eenvoudiger en aangenamer maakt.

---

Bijwerking 18-10-2023

Een maand na datum heb ik nog geen reactie van Eneco gezien, hoewel de vraag binnen drie dagen zou behandeld worden. Met het case-nr. bij de hand probeer ik de grote vriendelijke chat nog maar eens.

Elli
15:09 Hallo, ik ben Elli, de virtuele assistent van Eneco.
15:09 Eerst en vooral wil ik graag weten of je al klant bent bij Eneco?
Oeps? Die vraag was er niet de vorige keer. Hebben ze misschien mijn blog gezien? En denken ze hier iets mee te winnen?

Klant
15:09 Nee, ik ben geen klant

Elli
15:09 Ik verbind je zo meteen door met mijn collega. Om je beter verder te kunnen helpen, stel ik je graag nog enkele korte vragen. En dan vraagt Elli mijn naam en e-mailadres. Ze wil blijkbaar alleen nog klanten helpen. Toch niet echt vriendelijk.

Elli
15:10 Bedankt! Mijn collega neemt het gesprek nu over.

<medewerker>
15:10 Goeiemiddag met <medewerker> waarmee kan ik je helpen? Toch niet helemaal naamloos. Alhoewel; de medewerker kan schrijven wat hij/zij wil… En een hoofdletterprobleempje; zie ook Automatische hoofdletters.

Klant
15:11 Ik had leegstand aangevraagd voor mijn overleden familielid, <adres>, <case-nr.>. Is deze vraag al behandeld?

<medewerker>
15:12 U bent op sales nu meneer. Ach zo? En had ik dat moeten weten? 015 25 66 66 is het nummer van de klantendienst en zij kunnen u hiermee verder helpen Dus wie geen klant is komt zonder pardon bij sales terecht. Kan het nog kortzichtiger?
15:12 Kan ik verder nog iets voor je doen? M.a.w. ik wil mijn case zo snel mogelijk afsluiten.

Klant
15:13 Bedankt. Ik probeer het telefonisch.

<medewerker>
15:13 Fijne dag verder Toch tamelijk goed opgeleid. De doorschakeling terug naar de chatbot volgt wel verdacht snel. Ze wil haar quotum voor vandaag nog halen.

Elli
15:13 Hallo, Elli hier, de virtuele assistent van Eneco.
15:13 Ik sta voor je klaar mocht je nog verdere vragen hebben.

Dus ik probeer het opgegeven telefoonnummer (dat overigens nergens op de site te bespeuren valt), en kom uiteraard in de verdedigingslinie van Eneco terecht. In het eerste afweerniveau kies ik voor iets met het contract, in het tweede niveau lijkt "verhuis, overlijden en echtscheiding" mij het meest aangewezen, en daarna kom ik uiteraard in de wachtrij terecht. Ik had het kunnen weten: het duurt geen halve minuut of een stem komt mij vertellen "wist je dat je ook…" enzoverder, en "surf nu naar myeneco.be en ga aan de slag". Daarna komt precies om de minuut de boodschap "bedankt voor je geduld; we helpen je zo snel mogelijk verder". Zeven minuten later (daar mag een mens al niet meer over klagen) krijg ik iemand aan de lijn, zo te horen een Nederlander (een buitenlander dus…; zouden Nederlandse call centers goedkoper zijn?). Ik geef hem het case-nr., en zeg dat ik een maand geleden een overlijdensakte heb verstuurd, wat hij bevestigt (heb ik even geluk dat de vorige keer de ellende niet voor niets geweest is). Hij zoekt wat informatie bij elkaar, blijkbaar uit verschillende bronnen (daar mag een helpdeskmedewerker ook al niet meer over klagen), en weet mij dan te vertellen dat leegstand inderdaad is geregistreerd. Of hij verder nog iets kan doen? Neen, dank u, als gij het zegt moet ik u geloven; dat is alles.

Gebrekkige procedure

Ook hier een gebrekkige procedure. Niet bij deze chat, of bij het telefoontje, maar wel bij de behandeling van de originele vraag. Ze is immers wel behandeld (leegstand was geregistreerd) maar ik werd niet op de hoogte gebracht. Was dat wel gebeurd, dan had ik nu een uur bespaard: chat 10 min., telefoon 10 min., aanpassing blog 35 min. (ja, eigen schuld, ik weet het).

---

Bijwerking 26-01-2024

Oeps? Afsluiting?

Op 12-01-2024 krijg ik een brief doorgestuurd van Eneco dd. 21-12-2023, met de volgende melding:

Je krijgt nog een laatste kans om een incassoprocedure te vermijden door binnen de 7 dagen de hoofdsom van € 105,44 te betalen.

Dat bedrag bestaat uit: voorschotfactuur van september €47,44 + "administratieve kost" €8,00 (allicht voor de eerste onbetaalde factuur; dat die automatisch wordt verstuurd, en dus weinig of niks kost, daar mag je ook al niet meer over vallen) + voorschotfactuur oktober €10,00 (idd. leegstand), weer een "administratieve kost" €20,00 (nu voor tweeëneenhalve factuur?), voorschotfactuur november €10,00 en voorschotfactuur december €10,00. Eén en ander heeft uiteraard te maken met het feit dat de overledene intussen elders woont. Eneco werd in september op de hoogte gebracht van het overlijden.

Op 08-01-2024 volgt een brief van Fluvius, de netbeheerder, met daarin dit:

Energieleverancier Eneco Belgium NV liet ons weten dat hij niet langer elektriciteit zal leveren op bovenstaand adres. Deze leverancier kan u daarover meer uitleg geven. U doet er goed aan om zo snel mogelijk een overeenkomst te sluiten met uw huidige leverancier of een nieuwe leverancier te zoeken voor elektriciteit. [..] De leverancier van uw keuze moet ons laten weten dat hij u energie zal leveren. De levering van elektriciteit moet ten laatste starten op 6 februari 2024. [..] Als we op 4 februari 2024 niets hebben gehoord van uw (nieuwe) leverancier, dan is Fluvius als distributienetbeheerder verplicht opdracht te geven om de energie op bovenstaand adres af te sluiten. Merk op dat voor het dreigement het onderwerp 'Fluvius' wordt gebruikt, en niet 'wij'.

Het dreigement om de elektriciteit af te sluiten bleek helemaal niet uit de communicatie van Eneco. Ik neem op 12-01 weer contact op via de chat, en vraag uiteraard dadelijk naar een medewerker.

Elli
11:20 Hallo, Elli hier! Ik ben de virtuele assistent en kan je helpen met algemene vragen over je contract en onze diensten.
11:20 Wat kan ik voor je doen?

Klant
11:21 Ik wil een medewerker spreken Oei, beetje kortaf. Maar dat stoort Elli niet.

Elli
11:21 Dat kan zeker! Ik verbind je graag door met mijn collega. Ik stel je graag nog enkele korte vragen. Dan vraagt ze weer naar naam, klantnummer en e-mailadres.

Elli
11:22 Bedankt! Mijn collega neemt het gesprek zo snel mogelijk over.

<medewerker>
11:22 Welkom bij Eneco! Mijn naam is <medewerker>. Hoe kan ik je helpen?

Klant
11:23 Dag <medewerker>. Fluvius laat ons weten dat Eneco niet langer elektriciteit zal leveren aan <adres>. Wat is de reden?

<medewerker>
11:23 Natuurlijk wil je hier duidelijkheid over. Als het goed is voor je neem ik er gelijk even je dossier er bij. Zo kan ik dit even voor je bekijken. Klinkt allemaal nogal voorgekauwd.
11:26 We zetten je contract stop op 06/02 omwille van een reeks onbetaalde facturen. Sinds september werd er geen factuur meer betaald. We kunnen de stopzetting enkel annuleren wanneer het volledige openstaande saldo betaald is. Deze bedraagt momenteel €115,44

Klant
11:29 Mijn broer die daar woonde stierf in augustus. De nalatenschap wordt afgehandeld door de notaris. Ik heb hier een brief van jullie die een betaling vraagt van €105.44. Kunnen wij een betaling doen van €115.44 (incl. het volgende leegstand-voorschot) met dezelfde gestructureerde referentie?

<medewerker>
11:31 Klopt je kunt dezelfde gestructureerde mededeling gebruiken. Als je dit bedrag snel in de komende dagen overmaakt, wordt je stopzetting automatisch later geannuleerd en blijft je contract verder lopen

Klant
11:31 OK. Bedankt.

<medewerker>
11:31 Momenteel worden de facturen per post verstuurd naar dit adres, zou je deze liever op je e-mailadres ontvangen zodat je deze tijdig kan betalen? Aha! Daar hadden ze twee maanden geleden al voor kunnen zorgen. Gebrekkige procedure.

Klant
11:37 OK, voor alle zekerheid, graag facturen naar <mailadres>. Geldt dat dan voor alle berichten van Eneco?

<medewerker>
11:40 Super! Heb ik meteen voor je aangepast, dit geldt inderdaad voor alle communicatie die we versturen!
11:40 Je vindt natuurlijk veel terug op je MyEneco (ik heb geen login) maar is voor nu alles duidelijk of is er verder nog iets dat ik voor je kan doen?

Klant
11:42 Ik heb €115.44 daarnet betaald. Geven jullie door aan Fluvius dat ze niet mogen afsluiten?

<medewerker>
11:44 Kun je mij een betaalbewijs sturen via deze chat?

Klant
11:49 Eneco20240112.jpg
11:51 Maar er is tijd tot 6 februari. Ik wilde maar weten of jullie dat met hen regelen.

<medewerker>
11:55 Excuses voor het wachten, Dit is helemaal in orde! Je hoeft nu niets meer te doen! Ik ben benieuwd…

Klant
11:56 OK. Bedankt.

Uit navraag bij Fluvius op 19-01 blijkt dat zij niet op de hoogte zijn van de annulatie van de afsluiting. Ik neem opnieuw contact met Eneco via de chat.

Elli
14:57 Hallo, Elli hier! Ik ben de virtuele assistent en help je graag verder met algemene vragen over je contract en onze diensten.
Wat kan ik voor je doen?

Klant
15:02 Graag verbinden met een medewerker.

Elli
Dat kan zeker! Ik verbind je graag door met mijn collega. Ik stel je graag nog enkele korte vragen. De gebruikelijke procedure…

15:03 Welkom bij Eneco, mijn naam is <medewerker>.🙂 Ze is gelukkig…
Waar kan ik je mee helpen?

Klant
15:05 Betreft levering elektriciteit aan <adres>. Mijn broer die daar woonde overleed in augustus. We kregen bericht van Fluvius dat de elektriciteit zou afgesloten worden op 06-02. Vorige vrijdag nam ik contact met jullie, en is de betaling van alle openstaande facturen gebeurd. Vandaag lijkt Fluvius nog niet op de hoogte te zijn. Hoe of wanneer gaan jullie Fluvius verwittigen om niet af te sluiten? Of moeten wij dat doen?

<medewerker>
15:07 Goed dat je hierover contact opneemt. Natuurlijk wil je dat de elektriciteit niet wordt afgesloten.
15:08 Ik zie dat er geen openstaand saldo meer is.
15:08 Ik ga een dossier opmaken voor onze achterliggende dienst om te annuleren dat het contract wordt stopgezet.🙂 Dan heeft de vorige medewerker er zijn broek aan geveegd, met de melding "Dit is helemaal in orde! Je hoeft nu niets meer te doen!". Gebrekkige procedure.

Klant
15:10 Kunnen jullie mij dit per mail bevestigen (voor eventuele communicatie met Fluvius)?

<medewerker>
15:11 De achterliggende dienst zal binnen 5 dagen annuleren dat het contract wordt stopgezet, dit zal ook aan Fluvius worden doorgegeven. Ik voeg toe aan het dossier of ze jou een bevestiging willen sturen zodra dit in orde is, is dat goed?🙂

Klant
15:11 OK. Bedankt.

Op 26-01 heb ik nog geen bericht van Eneco, en de datum van afsluiting komt dichterbij. Ik grijp weer naar de chat.

Elli
14:13 Hallo, Elli hier! Ik ben de virtuele assistent en help je graag verder met algemene vragen over je contract en onze diensten. Enzoverder…

14:24 Welkom bij Eneco, mijn naam is <medewerker>.🙂 Het is diezelfde met de smiley.
14:24 Waar kan ik je bij helpen?

Klant
14:27 Er was enkele weken geleden een betalingsprobleem; dat werd opgelost. De procedure voor stopzetting van levering zou deze week geannuleerd worden, maar ik kreeg geen info. Is die annulatie doorgegeven aan Fluvius?

<medewerker>
14:32 Goed dat je hierover contact opneemt, natuurlijk wil je weten of alles in orde is met het contract.😊
14:33 Wees gerust, alles is in orde, Fluvius heeft vandaag ons bericht geaccepteerd om de stopzetting van het contract te annuleren. Goed nieuws, op zich. (1) Tegelijk weer een teken van gebrekkige procedure bij Eneco, vermits ik niet op de hoogte werd gebracht. (2) Ook sterk is dat weer de volledige voorziene termijn van vijf dagen werd opgesoupeerd als wachttijd; het ging immers om een dringende administratieve ingreep. Ook bij Farys werd de omschrijving "binnen 30 dagen" in de praktijk op de dag af geïnterpreteerd als "na 30 dagen".

Klant
14:33 OK. Bedankt. Goed weekend.

---

Bijwerking 13-02-2024

Hoezo een nieuw voorschot?!

Op 06-02 krijg ik een mail van Eneco:

Eneco kijkt regelmatig na of jouw voorschot nog in lijn ligt met je verwachte energiekost. We hebben gemerkt dat jouw voorschotbedrag momenteel te laag is. Daarom passen we jouw voorschot tot jouw volgende meteropname in juni aan. Zo vermijd je een hoge opleg op je jaarafrekening.

Huidig voorschot: € 47.44 – Nieuw: € 75

Ik verwacht nog altijd de eerste factuur van Eneco, sinds de instelling van de leegstand. In de plaats daarvan krijg ik een verhoging van het voorschot, van €47 (het voorschot van vóór de leegstand) naar €75. Dat ik ineens €65 méér ga betalen ziet ge van hier. Nog maar eens naar Eneco.

Elli
09:17 Hallo, Elli hier! Nog eens de onvermijdelijke toegangsprocedure; ik sla de rest over.

<medewerker>
09:30 Goede morgen Koen! Oei? Persoonlijk? Die is blijkbaar wakker.
09:30 Mijn naam is <medewerker>, ik neem het gesprek van Elli over 😊 Nog eentje met een glimlach, zelfs een brede.

Klant
09:31 Betreft levering elektriciteit <adres>. Mijn broer die daar alleen woonde overleed in augustus. Sinds oktober is leegstand ingesteld aan €10/maand. Nu ontving ik een mail waarin Eneco een nieuw maandelijks voorschot voorstelt van €75. Ik ben niet akkoord. Kan leegstand weer ingesteld worden?

<medewerker>
09:32 Het is belangrijk dat je gerust kan zijn over jouw voorschot (standaard reactie 1). Ik neem je dossier erbij, dan kijken wij dit samen na, vind je dat goed? (standaard reactie 2)

Klant
09:32 Uiteraard. Voor alle duidelijkheid: het huis is onbewoond (reden van de leegstand), en wordt binnenkort verkocht (dus ik ben niet van plan meer te betalen dan leegstand).

<medewerker>
09:33 Ik maak het in orde voor je, dit duurt een paar minuten, ik kom zo bij je terug, blijf in de chat 😉
09:37 Het staat weer op leegstand t/m 31/5/2024. Ik zie dat je wel een factuur hebt voor deze maand van 47€, die mag je betalen, als dat geen probleem is, die zal worden verrekend op de eind afrekening. De komende voorschotten zullen weer 10€ zijn, is dat ok voor je? Handig dat leegstand zo snel weer ingesteld is. En dat de medewerker ziet dat er een factuur open staat. Jammer dat die niet tot bij mij geraakt is…

Klant
09:41 (1) OK voor de leegstand. De verkoop gebeurt door de notaris; ik denk niet dat die op 31 mei zal afgerond zijn. (2) Ik ben akkoord om elke maand €10 voorschot te betalen, en niet €47. Kan ik een creditnota krijgen voor €37? (3) Ik zou facturen per mail toegestuurd krijgen, maar die van €47 heb ik niet.

<medewerker>
09:42 Ik ga het voor je in orde maken, blijf even in de chat, ik ben zo terug.
09:46 Ik heb de huidige voorschot factuur gecrediteerd en een nieuwe ook voor deze maand van 10€, die zal je morgen opgestuurd krijgen, met vervaldatum 25/2/2024, omdat ik die vandaag net heb aangemaakt.
09:46 Is het allemaal duidelijk zo voor je, dat is namelijk belangrijk voor me (ach zo? persoonlijke betrokkenheid? of controle van hogerhand…?), heb je nog andere vragen?
09:47 Je mag even contact opnemen voor 31/5, leegstand kunnen we voor 4 maanden max inzetten namelijk, om het dan weer voor even aan te passen. Ze is vooruitziend! Ik was aan het schrijven dat de verkoop niet rond zou zijn tegen 31-05.
09:47 Facturen worden verstuurd naar: <mailadres> Voor de zekerheid; goede controle!
09:48 Die van 47€ is verstuurd op 1/2/2024. Facturen komen inderdaad normaal de eerste van de maand. Maar ik heb ze niet gehad, hoewel dat was afgesproken; weer een gebrekkige procedure dus.

Klant
09:48 OK, bedankt. Leegstand wilde ik nog vragen; OK. Alles duidelijk. Mailadres klopt. Wel bedankt.

<medewerker>
09:48 Graag gedaan, alles in orde dan zo?

Klant
09:49 Alles OK. Bedankt <medewerker>.
09:49 TIP: Je kunt uiteraard alle facturen altijd bekijken op jouw account My Eneco. Ga naar deze link om je te registreren met je emailadres, klantnummer en familienaam, vervolgens maak je een wachtwoord aan van minimaal 15 karakters (1 hoofdletter, 1 teken en moet een combinatie zijn van cijfers en letters). https://account.eneco.be/nl/login Vermoedelijk een standaard stukje tekst dat klanten moet aanmoedigen om de chat niet te gebruiken…
09:50 Dan bedank ik je voor de fijne chat (ook dat nog!) en wens je nog een prettige dag verder met positieve energie (en nóg een extraatje)! 😊 Je zou er inderdaad nog positieve energie van krijgen. Maar dan kan je beter niet denken aan al de gebrekkige procedures…

Het is altijd fijn als je met een goede medewerker te maken krijgt. Jammer dat die moeten ingezet worden om fouten in procedures op te vangen. Zoals de verzending van die factuur op 08-02, die blijkbaar toch weer niet gebeurd is. Na een weekend en een dag neem ik op 13-02 weer contact op via de chat. Deze keer krijg ik <naam> aan de 'lijn' (al 5 namen op 5 chats).

<medewerker>
15:18 Goedemiddag Koen, mijn naam is … Ik neem het gesprek van Elli over 😉.

Klant
15:20 Goedemiddag. Ik had een chat op 07-02 omtrent leegstand voor <adres>, waar mijn overleden broer gewoond heeft. Ik zou op 08-02 een factuur voor €10 krijgen, maar tot vandaag heb ik nog niets gezien.
15:21 Ook een vorige factuur (per vergissing €47) kwam niet toe.

<medewerker>
15:21 Goed dat je even contact opneemt met ons (standaard formulering). Ik pak jouw facturatie erbij en dan bekijken wij dit samen. Is dat oké (ook standaard formulering; beetje kinderachtig wel)?

Klant
15:21 Uiteraard.

<medewerker>
15:27 Ik zie dat de factuur van 47 euro geannuleerd is en er is een nieuwe opgemaakt van 10 euro.
15:27 Je ziet deze in je overzicht op My Eneco.
15:27 Maak je daar gebruik van?

Klant
15:28 Neen, tot nu toe niet. Ik denk niet dat ik daarin kan; ik heb geen login van mijn overleden broer. Ik had begrepen dat de factuur mij zou gestuurd worden per mail.
15:28 Wat stel je voor?

<medewerker>
15:34 Ik help je graag om in te loggen in je profiel.

Klant
15:34 OK. Ik heb het inlogscherm al klaar.

<medewerker>
15:37 Ik maak even een profiel aan voor je. Dit neemt 5 minuten in beslag. Ik ben zo terug bij jou.
15:38 Is het mogelijk even te bevestigen dat dit de juiste rekeningnummer voor terugbetaling is <rek.nr> om zeker te zijn dat alle gegevens juist staan in ons systeem? Wel wat vreemd dat ze het rekeningnummer nodig hebben. Het zal hun toch geen zak uitmaken waar een betaling vandaan komt?

Klant
15:40 Dat rekeningnummer zegt mij niets. Misschien van mijn broer? Wil je het rekeningnummer waarmee ik de betaling zal doen? Ik doe niet moeilijk.

<medewerker>
15:41 Ja super, dan pas ik het aan in het systeem. "Het systeem" heeft mij al veel tijd gekost…

Klant
15:41 <rek.nr.>

<medewerker>
15:42 Bedankt. Is dit de juiste e-mailadres? <e-mailadres>

Klant
15:42 Inderdaad.

<medewerker>
15:44 Dit zijn jouw nieuwe logingegevens: E-mail: <e-mailadres> Wachtwoord: <wachtwoord>
15:44 Laat mij weten of het gelukt is.

Klant
15:45 Is gelukt. Ik vind de factuur en de betalingsinstructies.

<medewerker>
15:46 Super. Het is belangrijk voor mij dat alles voor jou duidelijk is (waar hebben we dat nog gehoord?). Heb je andere vragen?

Klant
15:46 Moet ik dit dan maandelijks nakijken? Of is er een melding per mail voorzien?

<medewerker>
15:47 De facturen worden ook per mail verstuurd.

Klant
15:47 Vanaf nu dan? Want er is nog nooit één toegekomen.

<medewerker>
15:49 De facturen worden vanaf februari verstuurd per mail. Hiervoor werden deze per post verstuurd. Naar de overledene…
15:49 De laatste factuur is per mail verstuurd op 07/02/2024. Noppes.
15:50 Naar <e-mailadres> Eneco intussen kennende geloof ik er niks van.

Klant
15:52 Vreemd. Niets gezien, ook niet in de spam. Ik zal afwachten. Bedankt voor de interventie.

<medewerker>
15:52 Bedankt voor de fijne chat. Ik wens jou een fijne dag toe en bedankt voor jouw vertrouwen in Eneco 😊.

Dankzij de medewerker kan ik nu in de account van mijn broer. Uiteraard grasduin ik wat heen en weer, en wat zie ik? Volgend maandbedrag €47. Echt waar! Maar ik kan het gelukkig aanpassen. Met behulp van een slider (echt waar! als ze zich maar amuseren) kan ik een nieuw bedrag instellen, vanaf … €11?! Gelukkig is ook de mogelijkheid voorzien om leegstand (voor de zoveelste keer!) in te stellen, voor een bedrag naar keuze, volgens het te verwachten energieverbruik; wel inventief. Ik zet het terug op €10. En ik noteer in mijn agenda dat ik op 13-03 moet nakijken of er een nieuwe factuur is opgemaakt, voor het geval dat die niet wordt verstuurd, zoals te verwachten valt. ICT-ellende…