ICT-ellende (11) – marktplaats.nl chatbot

Even een kort tussendoortje; het hoeft niet altijd lang te zijn…

Onlangs kocht ik een paar spullen op marktplaats.nl, de Nederlandse versie van 2dehands.be. De circulaire economie ondersteunen, weet je wel… Als je er niet van uitgaat dat alles wat je koopt nieuw moet zijn, kan je jezelf veel geld besparen, en de wereld een beetje van de ondergang redden. Maar daar gaat dit niet over.

Ik onderhandelde met een verkoper, van wie de eerste reactie al vreemd was… maar waarom zou ik het hele verhaal niet doen? Dan begrijp je de situatie (en dan krijgt dit artikel wat lengte :-). De beleefdheden laat ik weg.

Een poging tot aankoop

K = koper, V = verkoper.

Dag 1

K – Beste <verkoper>, ik heb een vraag over <product>.
Bod: €15, incl. verzending naar België.
iDeal is niet beschikbaar in België; kan ik overschrijven?
14:18 Gelezen

V – 14:46 Goedemiddag,
Uw bod is niet akkoord. Hij bedoelt vermoedelijk dat mijn bod niet aanvaard wordt.

K – Akkoord voor €20? Ander voorstel?
15:18 Gelezen

Dag 2

K – (bij gebrek aan reactie) Is dit <product> nog beschikbaar?
Kunt u zelf een bedrag noemen?
10:58 Gelezen

V – 11:21 Goedemorgen,
De prijs is 25 euro excl. verzenden. Dat had hij ook dadelijk op de site kunnen vermelden.

K – Wat zou erbij komen aan verzendingskost?
11:34 Gelezen

V – 11:37 Goedemorgen,
4,95 euro. Het niet vermelden van deze kost is begrijpelijk, omdat die nogal kan variëren.

K – Akkoord voor €30, inclusief verzending naar: <adres in België>.
Zodra je me een rekeningnummer meedeelt zorg ik voor de overschrijving.
11:42 Gelezen

Dag 3

V – 21:21 Dank voor uw reactie.
U kunt het bedrag overmaken op rekeningnummer <rek.nr> t.n.v. <naam+product> (graag deze vermelding gebruiken omdat er anders aanzienlijke vertraging kan ontstaan).
Het <product> gaat maximaal 2 werkdagen na bijschrijving van de betaling op de post.

K – Dank voor de informatie. De betaling is net gebeurd.
Het adres, voor de zekerheid: <adres in België>.
Mocht je een e-mailadres nodig hebben: <e-mailadres>.
22:21 Gelezen

Dag 4

V – 13:25 U hebt mij niet gemeld dat het boek naar België moet worden verzonden…dat had u wel moeten doen, want de porto is dan natuurlijk hoger dan voor verzending binnen Nederland.

K – Op dinsdag deed ik een bod van €15 "inclusief verzending naar België"; dat vindt u terug in de berichten op marktplaats.nl. Ik denk dat €30 inclusief verzending een mooi bod is, vergeleken met andere gelijkaardige aanbiedingen; ik kocht een ander <product> voor €15 inclusief verzending. Daarom hoop ik dat u toch bereid zult zijn tot verzenden. Indien niet, dan graag een voorstel.
13:35 Gelezen

Dag 8

K – Sinds vorige vrijdag vernam ik niets meer.
Ik heb €30 betaald op <dag 3>. Hebt u die ontvangen?
Kunt u mij laten weten wat u verder zult doen?
16:23 Gelezen

Dag 9

V – 08:28 Ik heb het aankoopbedrag terug gestort op uw rekening.

Dus: de verkoper leest de berichten maar half, vindt een "aanbod niet akkoord", schuift de schuld voor zijn onoplettendheid in de schoenen van de koper, valt over een paar euro's, en verzuimt te antwoorden. Niet bepaald een aangename communicatie.

Na een aankoop kan je een beoordeling van de verkoper geven. In dit geval leek het mij toch nuttig om iets te zeggen over de slechte communicatie. Alleen, de transactie was niet doorgegaan, en vermoedelijk daarom vond ik geen mogelijkheid tot registratie van een beoordeling. Ik wil één en ander navragen bij marktplaats.nl, en vind de Contact pagina. Geen optie voor e-mail, wel een chatbot. Toch maar eens proberen.

De chatbotconversatie

< Welkom bij Marktplaats. Waarmee kan ik je helpen?

> Kan ik een verkoper beoordelen als de verkoop niet is doorgegaan?

< Jouw ervaring met een verkoper kun je op Marktplaats delen via Berichten. De optie verschijnt daar automatisch in het gesprek met de verkoper als Betaalverzoeken met iDEAL via Marktplaats is gebruikt bij de koop. Als je niets koopt of verkoopt, kun je evengoed een Marktplaats Ervaring schrijven. De advertentie waar je contact over had met de koper of verkoper moet dan wel verwijderd zijn en er moeten meerdere berichten naar elkaar zijn verstuurd. Je waardeert elkaar met 1 tot 5 sterren. Kijk op onze website voor meer informatie over het delen van Marktplaats Ervaringen. Is er nog iets anders wat ik voor je kan doen? "Is er nog iets anders" betekent zoveel als "hier zal je het mee moeten doen". Door het groot aantal voorwaarden wordt een beoordeling zonder verkoop in feite onmogelijk gemaakt. Het weren van negatieve commentaren in de gevallen zonder verkoop is wel begrijpelijk, vanuit het standpunt van marktplaats.nl, omdat die gevallen net de meest negatieve commentaren genereren (door ergernis over een mislukte koop), wat verkopers kan doen besluiten van de site weg te blijven. De beoordelingen geven dus onvolledige informatie; men had ze evengoed kunnen weglaten. Basale fout: overbodige complexiteit.

> Mijn aankoop is niet doorgegaan wegens onaangenaam gedrag van de verkoper. Ik zie bij Berichten geen mogelijkheid om een beoordeling te geven. Is dit niet voorzien?

< Wil je jouw ervaring die je met een persoon of bedrijf had delen op Marktplaats?

> Ik wil graag een antwoord op de vraag, desnoods van een medewerker. … in de veronderstelling dat 'medewerker' een doorschakeling zal triggeren.

< Mijn collega (aha! zou dat een mens zijn?) heeft voor het livechatgesprek een aantal gegevens van jou nodig. Ik zal die nu met je doornemen. Daarna komt m'n collega met je live chatten. Wat is je naam? Hier word je als bezoeker verplicht te gehoorzamen, anders geraak je er niet door. Je zou ook brol kunnen ingeven uiteraard. Een alternatief is dat de medewerker je naam vraagt, maar geschreven is wel handiger, omwille van de duidelijkheid. Maar uiteindelijk: waarom zou de medewerker je naam moeten kennen? Kleine GDPR-kwestie.

> <naam>

< Heb je nog een bijlage of screenshot die je met mijn collega wilt delen?

> Neen

< Mijn collega komt er zo bij. Als je toch geen live chatgesprek wilt met mijn collega, kun je dit op elk moment aangeven.

< Nog even geduld, mijn collega helpt je zo.

< Moment geduld alsjeblieft. Mijn collega helpt je normaal gesproken binnen 5 minuten.

< Moment geduld alsjeblieft. Mijn collega helpt je normaal gesproken binnen 5 minuten.

< Binnen maximaal 4 minuten zou mijn collega bij dit gesprek moeten aansluiten.

< Nog maximaal 4 minuten geduld alsjeblieft.

< Nog even geduld alsjeblieft.

< Het is nog heel even wachten op mijn collega.

< Nog even geduld alsjeblieft.

< Nog even geduld alsjeblieft.

< Het spijt me, ik kan niemand vinden om mee te chatten. Je kunt nu helaas niet chatten. Probeer het later nog eens. Is er nog iets anders waarmee ik je kan helpen? Ja, je kan de pot op.

Ik stel mij voor dat marktplaats.nl wel meet (en dus weet?) hoeveel oproepen op deze manier mislukken, en een zeker aandeel nog aanvaardbaar vindt. Ook bij ongevallen in bedrijven heb je dikwijls een doelstelling die verschilt van 0… Allemaal misplaatste gemakzucht.

Merk ook op dat de beschikbaarheid van een beoordelingssysteem mij doet nagaan hoe ik een negatieve commentaar kan geven op de verkoper. Zonder dat systeem had ik allicht geen probleem gehad. De ellende van de meetmaatschappij.