ICT-ellende (9) – KBC: falende functionaliteit

Een historiek

31-07-2024 – Een historiek is dit intussen inderdaad. Sinds maart '22 signaleer ik een probleem in de online applicatie KBC Touch. De behandeling is er één van veel ongeloof en in het riet vliegende kluitjes. Hierbij een overzicht van de secties, met vermelding van de bijwerkingen, op datum.

Een rekeningnummer wijzigt vanzelf
De helpdesk antwoordt
Ik preciseer
Tijd brengt raad
Een rekeningnummer mag vanzelf wijzigen
De boom in
Dan maar een klacht
Wachten op Godot
Een vervolg
Nog maar eens naar Godot
Een samenvatting
Er is nog hoop
Bijwerking 17-10-2023
Bijwerking 19-06-2024
Bijwerking 31-07-2024
Bijwerking 25-10-2024
Bijwerking 05-12-2024

---

Een rekeningnummer wijzigt vanzelf

In maart '22 constateer ik opnieuw een probleem in de applicatie voor online bankieren KBC-Touch van KBC (zie ook ICT-ellende (8) – Works as designed). Bij het ingeven van betalingen selecteer ik een rekeningnummer, maar in de loop van de betalingsprocedure verandert dat vanzelf; duidelijk een foutieve procedure. Dit is de eerste keer dat dit zich voordoet. Er was in enkele voorafgaande berichten sprake van een nieuwe versie van KBC-Touch. Op het eerste gezicht hebben ze in de nieuwe versie iets kapot gedaan. Ik meld het probleem aan de helpdesk.

16-03-2022 10:09
Beste,
Er zit een vervelende fout in de app voor internetbankieren (via PC; niet getest op smartphone):
– Ik klik links op "Betalen";
– Ik selecteer de privérekening BE123;
– Ik klik "Overschrijven": ingavevelden worden getoond met de geselecteerde privérekening;
– Ik kijk de verzendmap na, waar al een betaling van dezelfde rekening geregistreerd staat;
– Ik klik bovenaan op het pijltje links om terug te gaan naar de ingave.
>> Nu staat daar de professionele rekening BE456 i.p.v. de eerder geselecteerde privérekening.
– Ik corrigeer, registreer een nieuwe betaling, en bewaar die eveneens in de verzendmap.
>> Hierna verschijnt opnieuw de professionele rekening!
U zult begrijpen (maar die veronderstelling is misschien te straf?) dat op die manier gemakkelijk betalingen worden geregistreerd met een verkeerd rekeningnummer.
Ik zou veronderstellen dat een bank als KBC toch voldoende middelen spendeert aan ICT-diensten om dergelijke problemen te vermijden, of voldoende mensen beschikbaar heeft om applicaties grondiger te testen. Mocht dat niet het geval zijn, dan mag u mij daarvoor contacteren. :-)

16-03-2022 10:09
Beste klant,
We hebben je mail goed ontvangen en trachten je zo snel mogelijk te antwoorden.
Deze mailbox wordt behandeld op bankwerkdagen tussen 8 uur en 17 uur. [..]
Dit is een automatisch antwoord, gelieve niet op deze mail te antwoorden.

Ik zet dit automatisch antwoord er even bij ter informatie. Dit krijg je voor elke mail die je opstuurt, en op de duur wordt dat vervelend. Zo heel erg is dat uiteraard niet, en de eerste keer is dit nuttige informatie, maar daarna niet meer. Als je een mail stuurt kan je er wel van uitgaan dat die aankomt. Een eerste antwoord is soms nuttig om een dossiernummer o.i.d. mee te delen; daarna moet het toch mogelijk zijn om deze berichten te vermijden, maar dat is misschien te moeilijk voor Applicatiebeheer. Ik zal ze verder weglaten.

De helpdesk antwoordt

16-03-2022 14:48
Beste,
Bedankt voor je mail, ik probeer je zo goed mogelijk verder te helpen. Waarom bedanken ze mij als ik een mail stuur? Zitten ze misschien om werk verlegen?
In de "oude" versie van KBC is het inderdaad zo dat dit (wat dit? vlag-en-ladingprobleem) automatisch de eerste rekening neemt in het overzicht. Je kan dit vermijden door op de 2 pijltjes te drukken die naast je rekening vermeld staan, zo schrijf je meteen vanuit de juiste rekening over. Klopt ook al niet: wat "dit" automatisch doet is immers niet te vermijden. In de nieuwe versie van KBC kan je de rekening gewoon selecteren en daarna op de knop overschrijven drukken zonder dat de rekening gewijzigd wordt.
Ik hoop je met deze informatie van dienst te zijn geweest. Wens je verdere begeleiding (van een stressmanager misschien?) of heb je bijkomende vragen over het gebruik van onze applicaties, aarzel niet om de Helpdesk te contacteren.

Het lijkt wel een diepgeworteld probleem: antwoorden op een andere dan de gestelde vraag. En dan is dat nog "zo goed mogelijk". De helpdeskmedewerker gebruikt zijn eigen kennis van de functionaliteit (waarover hij allicht opleiding heeft gekregen, mogelijk ook genoten) om de "issue" af te werken; hij wordt immers afgerekend op afgewerkte issues, en niet op klantentevredenheid. Even in detail nakijken om welk probleem het precies gaat, dat zit er blijkbaar niet meer in. Ik zal nog eens moeten aandringen.

Ik preciseer

16-03-2022 16:59
Beste,
Ik vrees, uitgaande van uw reactie hieronder, dat het probleem (mail helemaal onderaan) niet begrepen wordt. Voor wat hier gebeurt in KBC-Touch bestaat volgens mij geen enkele verantwoording. Ik heb al heel wat ellende gezien in IT-systemen, en ik wil voorlopig nog niet aannemen dat ook KBC zo ver doorgezakt is in ICT-manie dat elementaire gebruiksvriendelijkheid niet meer van tel is (misschien had ik dit beter anders geformuleerd). Ik doe een nieuwe poging om het uit te leggen.
1 – Ik open KBC-Touch, en zie mijn privérekeningen, zoals deze: (screen prints weggelaten).
2 – Ik volg uw suggestie, en klik op de heen-en-weer pijltjes achter het rekeningnummer, en krijg het beeld voor ingave van een overschrijving: (…).
3 – Dan wil ik eerst even kijken naar de berichten, en klik dus op het icoontje rechts boven: (…).
4 – Ik zie wat ik wilde zien, en ga terug het pijltje links boven: (…).
5 – Dan constateer ik tot mijn verbazing dat het rekeningnummer is gewijzigd in dat van één van de professionele rekeningen: (…).
Hier moet uiteraard het eerste rekeningnummer opnieuw verschijnen! Gevaarlijke bewering, dat geef ik toe. Ik heb hier vanuit mijn veertigjarige ervaring met gebruiksvriendelijkheid een conclusie getrokken waar zij het niet noodzakelijk mee eens zijn.
Dit probleem doet zich ook voor, zoals in mijn eerste beschrijving, bij het nakijken van de verzendmap. Ik begin een overschrijving voor rekening X, kijk in de verzendmap, kom terug, en krijg dan rekening Y voorgeschoteld. Erger nog: als ik dan een overschrijving ingeef, en dan onderaan klik op de knop "Bewaar en voer een nieuwe overschrijving in", ook dan verandert het rekeningnummer vanzelf. Dit is echt geen normale praktijk. Dikke basale fout: foutieve procedure.
Ik hoop dat u dit probleem nog eens grondig bekijkt, en dan zou ik graag opnieuw uw standpunt vernemen.

Tijd brengt raad

17-03-2022 11:29
Beste,
Bedankt voor je duidelijke omschrijving van het probleem. Ze hebben het nu pas begrepen.
Kan je eens aanmelden op KBC-Touch met een andere browser dan waar het probleem zich in voordoet aub? Bijvoorbeeld met Google Chrome, Microsoft Edge, Firefox of Safari. Daarnaast vroeg ik me af of je toevallig een snelkoppeling of favoriet knop gebruikt om de website van KBC-Touch te bezoeken? Van zodra we deze informatie ontvangen kunnen we het verder onderzoeken.
Ik hoop je met deze informatie van dienst te zijn geweest. Wens je verdere begeleiding of heb je bijkomende vragen over het gebruik van onze applicaties, aarzel niet om de Helpdesk te contacteren.
(die standaard laatste zin ga ik ook weglaten :-)

Deze reactie lijkt al beter. De helpdeskmedewerker denkt na over mogelijke oorzaken, en wil er een paar uitsluiten via enkele tests. Goede aanpak. Hoewel hij die tests ook zelf had kunnen doen. Ik reageer.

17-03-2022 15:03
Beste,
– Uw vraag om een andere browser te proberen is in feite even klassiek als zinloos. Er bestaan nu eenmaal, jammer genoeg voor ontwikkelaars, verschillende browsers met verschillende eigenschappen, maar het is nog altijd aan de ontwikkelaars om ervoor te zorgen dat hun applicaties in elke browser werken, en niet aan de gebruiker om een browser te kiezen die past bij de applicatie. Niettemin volgde ik uw suggestie, en deed ik een poging met Edge i.p.v. de gebruikelijke Firefox, met dezelfde URL, en met dezelfde rekening (A). Het probleem deed zich niet dadelijk voor, ook niet na het instellen van "Cookies van derden blokkeren", maar blijkbaar werd de geselecteerde rekening (A) hier beschouwd als default rekening. Dezelfde procedure, vertrekkend van de andere privérekening (B) geeft wel weer een automatische wijziging naar rekening (A), ook na het weer afzetten van "Cookies van derden blokkeren". Dus het probleem doet zich ook voor in andere browsers. Er speelt hier blijkbaar een ongecontroleerd proces bij de keuze van de rekening. Als ik nog geen rekening heb geselecteerd is er blijkbaar al een "standaard" rekening (of "default", waarvan het mooie Nederlandse "verzuim" vermoedelijk bij de helpdesk niet gekend is), en in verschillende omstandigheden krijg je die ongevraagd gepresenteerd. Dat is op zich al vreemd. En de keuze van de standaard rekening is blijkbaar afhankelijk van de browser. Dat is zo mogelijk nog vreemder, en duidt meteen ook op een gebrek aan controle van KBC over de functionaliteit van haar eigen toepassing. Dat die kan beoordeeld worden als derde beste in de wereld is nog het vreemdste van alles.
– Ik heb de test nog herhaald in Firefox, na het volledig uitschakelen van mijn adblocker (die anders nogal eens streng durft zijn) en het herstarten van de browser, maar het probleem blijft zich voordoen. De verbeterde bescherming tegen volgen (van Firefox) staat al uit voor KBC; blijkbaar heb ik daar eerder al andere problemen mee gehad. Ook het instellen van het standaard cookiebeleid (i.p.v. streng) maakt geen verschil, dus ik veronderstel dat het geen cookieprobleem is. Die adblocker heeft mij al veel ergernis bespaard, maar bij sommige websites veroorzaakt die blijkbaar blokkeringen. Dat die websites dan absoluut iets op mijn PC willen doen, iets dat mijn adblocker liever niet heeft, vind ik wel agressief. Maar de ellende van reclame en cookies is stof voor een ander verhaal.
– Uw tweede vraag is interessanter. Ik maak inderdaad gebruik van een favoriet in de browser om KBC-Touch te openen (diezelfde URL had ik trouwens gebruikt in Edge, waar ik mijn kaartnummer opnieuw moest ingeven, omdat dit daar nog niet eerder gebeurde). U lijkt te suggereren dat een element van die URL het probleem veroorzaakt. Ook hier weer lijkt het mij aan de ontwikkelaars om ervoor te zorgen dat ofwel een URL blijft werken als de applicatie wordt gewijzigd, ofwel de gebruiker over een mogelijk probleem wordt geïnformeerd (maar dat laatste lijkt wel not done in de ICT-wereld). De originele favoriet-URL [..] wordt overigens automatisch gewijzigd in [..], dus neem ik aan dat een redirect o.i.d. een mogelijk probleem kan vermijden. Maar ook hier volg ik uw suggestie. Ik ga in Firefox naar https://KBC-Touch.KBC.be/, en kom vanzelf terecht bij [..]. Mijn naam wordt al dadelijk getoond, allicht als gevolg van een cookie (?); idem nu in Edge. Verdere uitvoeringen van de procedure geven steeds hetzelfde resultaat: de originele rekening A wordt vanzelf gewijzigd in een andere, blijkbaar de default rekening (hier niet B). Het lijkt erop dat zelfs de bepaling van de standaard rekening niet stabiel is.
Mocht u nog suggesties hebben, laat maar komen. Het lijkt mij vreemd dat zich bij mij een probleem zou voordoen dat jullie niet zelf kunnen detecteren, maar ik ben zeer benieuwd naar de oplossing, en dus best bereid om hier zo nodig aan mee te werken. Alvast succes met de reproductie.

Een rekeningnummer mag vanzelf wijzigen

18-03-2022 14:19
Beste,
Bedankt voor je mail.
Ik heb jouw vraag aan onze 2e lijn medewerkers voorgelegd en dit is geen technisch probleem, na het wisselen van een pagina dien je steeds opnieuw de rekening te selecteren als opdracht gevende rekening. Huh!? We maken van deze gelegenheid gebruik om dit door te geven als suggestie voor de verbetering van onze diensten. Echt waar man. Voor zover ze het probleem begrepen hebben vinden ze het zelfs geen probleem. Dat een mankement in hun systeem ervoor zorgt dat klanten overschrijvingen registreren vanaf onbedoelde rekeningen, dat vinden ze zelfs geen issue.

Anders gezegd: leer ermee leven, we gaan niks veranderen. Ik voel iets stevig in mijn gat bijten, en reageer opnieuw.

De boom in

21-03-2022 19:20
Beste,
Nu breekt mijn klomp. Wat ik beschrijf is een fout, geen suggestie. In de vorige versie van KBC-Touch was dit probleem er niet (dat was er vermoedelijk wel, maar de rekening die ik altijd moest gebruiken was blijkbaar de standaard rekening, dus heb ik toen het probleem niet ervaren), dus moet dat ook nu kunnen verholpen worden. Het is ver gekomen met de gebruiksvriendelijkheid bij KBC, als dit probleem, door welke medewerkers dan ook, niet meer als een fout wordt gezien. En er moeten toch nog andere gebruikers zijn die hetzelfde probleem melden? Maar daar geven ze uiteraard geen informatie over.
In het beste geval hebben jullie ook geconstateerd dat dit fout is, maar wordt ik met een kluitje in het riet gestuurd, en wordt dit voorgesteld als een ontwerpbeslissing om tijd te kopen. In het slechtste geval gaat de helpdesk echt niets doen met mijn melding. Daar ga ik dus niet op wachten. Wel bedankt voor jullie tijd, maar ik zal andere kanalen zoeken om dit gecorrigeerd te krijgen. Wie een alternatief ziet mag mij iets laten weten (wat ze uiteraard ook niet zullen doen).

Dan maar een klacht

02-04-2022
Via de helpdesk ga ik dit blijkbaar niet opgelost krijgen. Ik formuleer online een klacht; misschien helpt dat wel. Ik beschrijf de beide bovenstaande problemen, en geef als suggestie voor de oplossing: "Ik zou graag willen dat beide problemen zo snel mogelijk worden opgelost. En u kan misschien melden aan de ICT-verantwoordelijke dat de helpdesk de mensen op de kast jaagt". Ik word kort daarna gecontacteerd door de directeur van het plaatselijk kantoor, die blijkbaar de opdracht heeft om mijn klacht te behandelen. Wij maken een afspraak voor enkele dagen later in het kantoor. Intussen test ik hier en daar nog wat, en ik vind een reproduceerbare crash (zie verder).

In feite is het hemeltergend dat zoiets via de kantoordirecteur moet. Waarom zou een fout in een online toepassing, die geen grenzen kent, moeten behandeld worden door de toevallige (want het lijkt wel elke keer een andere…) directeur van mijn plaatselijk kantoor?

07-04-2022 12:21
In het kantoor bekijken we de beide problemen, inclusief de crash, die uiteraard veel verwondering wekt; die kan immers onmogelijk gezien worden als "works-as-designed". De kantoordirecteur vraagt naar meer informatie voor een verdere behandeling, en ik stuur hem een mail (hieronder), met de hele historiek in bijlage.

Beste,
In bijlage de mails die het mailverkeer betreffende beide problemen bevatten.
Hieronder beschrijf ik het vervolgprobleem dat ik vanmorgen constateerde, en dat we bij jou op kantoor hebben gereproduceerd. Ik ga de helpdesk hier niet meer voor contacteren, in de veronderstelling dat dit geval hoort bij de issue over de veranderende rekening.
Bij voorbaat dank voor het opvolgen.
—
Beginsituatie: bij het openen van KBC-Touch krijg ik de privérekening A te zien, en er zit één overschrijving in de verzendmap.
(1) Ik start een overschrijving vanaf rekening A (pijltjes op de tegel) en krijg het formulier te zien met rekening A.
(2) Ik kijk naar de verzendmap en ga terug naar de overschrijving. Nu is rekening A gewijzigd in professionele rekening B.
(3) Ik wijzig de opdrachtgevende rekening weer in A, en ga opnieuw naar de verzendmap. Nu verschijnt echter eerst een bericht "Ben je zeker dat je deze pagina wilt verlaten? De ingevoerde gegevens gaan dan verloren". Dit had ik nog niet eerder gezien. Ik stel mij voor (mogelijk als gevolg van mijn slecht karakter) dat dit bericht onlangs is toegevoegd (wat misschien niet klopte, maar een mens kan zich vergissen, nietwaar?). Maar nieuw of niet, dit is evengoed een probleem; ik wil immers niet dat reeds ingevulde gegevens (rekening, tegenrekening, bedrag e.d.) verloren gaan als ik tussendoor even de verzendmap raadpleeg.
(4) Ik bevestig met "Pagina verlaten" en krijg de verzendmap. Ik ga terug en vlieg weer naar het aanmeldscherm?! Dit lijkt een bevestiging van mijn vermoeden dat men een poging heeft gedaan om iets te maskeren, maar daarbij weer iets anders om zeep heeft geholpen. En dan is het ook mogelijk dat de situatie weer is veranderd tegen dat iemand dit opnieuw test.
(5) Ik log opnieuw aan (zonder de browser af te sluiten) en krijg een bijna leeg scherm met "Geen gegevens beschikbaar". Allicht nog een gevolg van de vorige fout.
(6) Na afsluiten en heropenen van de browser en aanmelden zijn de gegevens er weer.

En dan maar weer afwachten. Gaat zo'n klacht meer indruk maken dan een mail naar de helpdesk? En hoe lang moet ik wachten? Zes weken lijkt mij genoeg. Ik vraag even na bij de kantoordirecteur.

Wachten op Godot

23-05-2022 11:46
Beste,
Ik zat op 07-04 bij jou op kantoor naar aanleiding van de klacht die ik op 02-04 had geformuleerd. We hebben de beide aangehaalde problemen samen kunnen constateren. Jij zou één en ander doorgeven voor verdere behandeling. Intussen zijn we bijna twee maanden verder. Kan je me een status geven?

23-05-2022 14:25
Beste,
Ik heb deze klachten doorgestuurd, maar wacht nog op een antwoord. Ik vraag na en breng je op de hoogte.

02-06-2022 15:49
Ik heb het antwoord gekregen dat er rekening gehouden zal worden met jouw meldingen. De digitale toepassingen worden constant aangepast en verbeteringen zullen aangebracht bij een nieuwe release.
Ik lees dit als: men heeft hem gezegd "zeg maar dat we rekening zullen houden met zijn meldingen, dan zijn we er voorlopig vanaf; er worden toch voortdurend zaken aangepast, en dat zal wel vanzelf in orde komen". En intussen hebben ze gewoon verder gedaan zoals altijd, het plezantste eerst, de gebruiker laatst.

Een vervolg

Intussen zijn we september (weliswaar nog steeds 2022 ;-). Zou er nu al iets veranderd zijn? Ik doe de test.
– De miserie met het veranderende rekeningnummer is er nog altijd. Moet ik nu opnieuw een klacht doen, om aan te klagen dat dit maar niet opgelost geraakt? Gaat die opnieuw bij de directeur van mijn plaatselijk kantoor terechtkomen? Misschien moet ik eens via Test Aankoop gaan, of daar eerst eens polsen of ze dit probleem zouden willen aanpakken. Of zou er een ombudsman zijn voor zoiets?
– Nieuw probleem. Ik overloop opnieuw de stappen uit de mail van 07-04. Bij stap 2 wil ik teruggaan van de verzendmap naar de overschrijving, maar het pijltje is er niet meer?!?! Normaal heb je links boven, net voor de titel van de pagina, een blauw pijltje naar links, maar het is weg! Op de pagina van de overschrijving staat het wel nog?? Zowel bij de berichten als bij de contacten is het pijltje verdwenen, en allicht niet vanzelf. Wat denken ze daarmee te winnen? Een klant die berichten of contacten raadpleegt moet toch evengoed terug kunnen naar het vorige beeld?! De oplossing is er technisch wel (nl. de vorige-pagina-functie van de browser, bv. [Alt – pijltje links]), maar wat voor zin heeft het om dit moeilijker te maken? Vermijden dat een pijltje geklikt wordt dat leidt tot een crash? Het kan blijkbaar elke keer weer nog absurder.
– Klap op de vuurpijl: gebruik je de vorige-pagina-functie van de browser, dan krijg je nog steeds een crash! Je vliegt terug naar het aanmeldscherm.
– Ik ga nog even verder, en log weer in. In plaats van het lege scherm met bericht "geen gegevens beschikbaar" lijkt de inlogprocedure nu wel normaal te werken.

Dus wat is er intussen gebeurd, in de afgelopen vijf (!) maanden:
– De normale functionaliteit is verstoord door het wegnemen van het terug-pijltje. Dit is een verslechtering, en wel voor iedere gebruiker die de berichten of de contacten raadpleegt. Dat moeten er toch veel zijn?
– Een inlogprobleem dat zich enkel voordoet na een abnormaal verloop (de crash) is opgelost. Dit is een verbetering, maar enkel voor de gebruikers die tegen de crash aanlopen, en dat zijn er vermoedelijk weinig (in de veronderstelling dat ze een veel voorkomende crash toch wel zullen vermijden?!).
Ik mail opnieuw naar de directeur van het plaatselijk kantoor, die indertijd mijn klacht behandelde.

Nog maar eens naar Godot

02-09-2022 14:28
Beste,
In april was ik bij jou in het kantoor voor de bespreking van enkele problemen in KBC-Touch via PC, waaronder een crash die we samen constateerden. Je laatste antwoord vind je in de mail hieronder. Intussen zijn we vijf maanden na de registratie van de klacht, en ik vroeg me af of er al iets gecorrigeerd was. Wat verder doe ik het relaas van een test. Kort gezegd: er is niets opgelost, er is zelfs nog wat extra functionaliteit verdwenen.
Ik wil verdere stappen ondernemen om te proberen het probleem opgelost te krijgen, maar ook om te zien in hoever instellingen als banken, en meer bepaald KBC, nog in staat zijn problemen van klanten te erkennen. Ik overweeg daarvoor de ombudsdienst voor de bankensector te contacteren, en mogelijk ook de klachtendienst van Test Aankoop (en een blogartikel is in de maak). Maar ik apprecieerde jouw inspanningen destijds, en wil jou daarom eerst raadplegen: zie jij een betere manier om dit aan te pakken? Als jij nog een ander kanaal bij KBC kent dat hierop zou willen reageren, wil ik dat eerst proberen. Desnoods wil ik zelf het probleem gaan uitleggen aan het management. Met dank bij voorbaat voor je advies.

02-09-2022 14:48
Beste,
Ik moet je doorverwijzen naar klachtenmanagement voor deze vraag, maar behoudens vergissing heb je hiermee al meermaals contact gehad? Ik heb je aanbevelingen doorgegeven.

Met andere woorden: "laat mij gerust; onze organisatie biedt mij geen optie om nog meer te doen".
– Zoals ik al had verwacht heeft de toevallige directeur van het plaatselijk kantoor weinig (of zelfs geen) invloed op de app voor online bankieren. Onbegrijpelijk dat KBC op die manier aan klachtenbehandeling doet.
– Het feit dat het probleem nog niet is opgelost, wel nog groter is geworden, en de verwijzing naar een ombudsdienst en T.A. maken blijkbaar geen indruk. (Tussen haakjes: ook het probleem met de ontbrekende reden voor niet-uitvoering is onveranderd.)

Een samenvatting

Intussen zijn we begin november. De heiligen en de zielen zijn weer herdacht. Hoe zou het met mijn melding zijn? Misschien kan Netflix hier eens een serie van maken?

Nog even samenvatten. Er zit een functioneel probleem in KBC-Touch (en dat dit geen probleem zou zijn gaat mij echt niemand kunnen uitleggen!), maar KBC lost het niet op, erkent het zelfs niet. De ongewenste wijziging van het rekeningnummer is er nog altijd. De crash ook. Dit is toch onbegrijpelijk? Mijn eerste melding dateert van 16-03, dat is 8 maanden geleden, dus neem ik aan dat de aanvraag ergens onderweg is geschrapt door applicatiebeheer of door agile ontwikkeling, om meer tijd te maken voor plezantere dingen.

Er is nog hoop

Ik heb de neiging om de algemene klachtenprocedure van Test Aankoop te gaan gebruiken, waarin je een klacht kan formuleren over eender welk bedrijf, die dan voor de rest van de wereld zichtbaar is. Maar ik ga liever voor de meer discrete methode via Ombudsfin, de ombudsdienst voor de financiële diensten.

Ik dien een dossier in op 07-11-2022, met volgende gegevens:

• De bevoegde dienst van de financiële instelling waar u reeds klacht heeft ingediend: "Eerst communicatie met <de helpdesk>, zonder oplossing; daarna online klacht ingediend, door KBC gerouteerd via plaatselijk kantoor, en gesprek bij de kantoordirecteur in het kantoor. Geen uitzicht op een oplossing".
• Uw klacht (max 60 regels): "In KBC wordt sinds maart '22 een geselecteerd rekeningnummer in de loop van de registratie van een betaling automatisch gewijzigd in een ander, zgn. "standaard" rekeningnummer, dat bovendien kan verschillen per browser. Volgens mij (met 35 jaar ervaring in softwareontwerp- en ontwikkeling) is dit een technisch probleem (een ingave gaat verloren) en geen normale praktijk. Volledige beschrijving in bijlage, inclusief mails en screen prints". Document "Rekeningnummer wijzigt vanzelf – 20221107.pdf" is meegestuurd.

De "beschrijving in bijlage" is ongeveer wat er hierboven beschreven is. Dat andere probleem (zie Works-as-designed) stuur ik niet mee, want twee problemen in één dossier, dat zou niet goed komen.

Ik krijg op 14-11-2022 een mail van Ombudsfin, met daarin een brief (een Word-document) waarin wordt gevraagd om het mailverkeer over dit probleem tussen mij en KBC eveneens te vermelden in het dossier. Ik begrijp nog steeds niet waarom ze in een mail een document in bijlage toevoegen waarin een bericht staat dat evengoed in de mail had kunnen gezet worden. Doet mij denken aan de schitterende beschrijving van SmartSchool communicatie door Lieven Scheire: "Je krijgt dan een mail met de melding dat er een bericht is dus je moet surfen naar Smartschool en inloggen dan kijken bij meldingen of nee bij berichten daar staat een tekst met een link naar een URL waar je een pdf kan downloaden met de nieuwsbrief"… Heel het mailverkeer stond in mijn dossier, maar wel als gekopieerde tekst. Dus ik neem aan dat ze de mails zelf moeten hebben, om de echtheid te kunnen verifiëren, en stuur op 15-11-2022 een mail terug met alle relevante mails daarin.

Op 16-11-2022 komt de volgende mail van Ombudsfin, weer met een bericht in bijlage :-(, waarin gemeld wordt dat het dossier is overgemaakt aan KBC, die vervolgens binnen de 90 dagen moet antwoorden. Op 04-01-2023 brengt de ombudsman mij op de hoogte van het resultaat. De reactie van KBC is interessant:

KBC moet toegeven dat uw bemerking terecht is. Het betreft hier een technisch issue binnen KBC-Touch. Dit kan inderdaad voor vergissingen zorgen.
KBC bekijkt welke aanpassingen er mogelijk zijn maar kan nog niet zeggen wanneer deze eventueel (?!) effectief (?!) ingevoerd zullen worden. Er komen immers heel wat processen bij kijken bij het wijzigen van dingen aan de digitale toepassingen.
Momenteel kan KBC dan ook enkel aan u haar verontschuldigingen aanbieden voor het ongemak en u vragen om steeds het rekeningnummer na te kijken als u van pagina verandert tijdens het uitvoeren van een overschrijving.
Het spijt KBC dat de bank niet meteen een oplossing heeft maar de betrokken diensten gaan hiermee sowieso verder aan de slag.

YES! Wat hebben we geleerd vandaag?
(1) KBC erkent eindelijk het probleem, en excuseert zich zelfs uitgebreid. De aanhouder wint. Toch als hij gelijk heeft.
(2) Betreffende de oplossing van het probleem doen ze in feite geen enkele belofte. Ze laten zelfs uitschijnen dat het wel eens lang zou kunnen duren. De molens van de software ontwikkelingen malen zeer traag. Nu heb ik daar wel enige ervaring mee. Als ze echt willen, dan is het probleem op één dag opgelost. Te zien aan hun formulering is het dus ten stelligste te betwijfelen of ze wel echt willen.

---

Bijwerking 17-10-2023

Waar staan we intussen? Nee, er is niks mis met de datum, we zijn bijna een jaar verder. Al die tijd heb ik af en toe nagekeken of het rekeningnummer nog steeds verandert (jawel, hoor), maar er meestal gewoon omheen gefietst. Je raakt eraan gewend om op het rekeningnummer te letten, maar het blijft elke keer een soort steek in mijn redelijkheidsgevoel. Na een nieuwe en volledige test blijkt dat ook de crash er nog altijd is. Met andere woorden, ze hebben helemaal niks gecorrigeerd. Ik ben met een kluitje in het riet gestuurd, en in mijn gat gebeten. Bij deze verander ik <MijnBank> weer door KBC, en <AppX> door KBC-Touch. Niet dat het gaat helpen…

---

Bijwerking 19-06-2024

Alweer 8 maanden verder. Uiteraard verwacht ik al lang geen verbetering meer, maar hoe zat het nu weer? Dat de rekening nog steeds verandert heb ik meermaals mogen ervaren, maar is de crash er ook nog? Ik test het even.
– Sinds kort krijgt inloggen via itsme blijkbaar de voorkeur van de banken. Bij Argenta moet ik sinds een maand of zo expliciet kiezen voor inloggen met de kaartlezer, omdat itsme standaard wordt aangeboden. Bij KBC merk ik nu ineens hetzelfde. "Manueel" kiezen, kaartlezerknop "Login" twee keer drukken – Startcode ingeven – PIN ingeven – Aanmeldcode ingeven… en ik zit erin. De procedure via itsme is m.i. minstens even complex, en duurt even lang, en je hebt er wel een smartphone voor nodig, met ongetwijfeld een ingewikkelde applicatie die aan alle veiligheidsvereisten moet voldoen (met bijbehorende apparatuur en energieverbruik). Veel gebruiksgemak win je er niet bij, maar je bent wel meer afhankelijk van technologie, en je laat meer data achter (!). De technologie zuigt je helemaal vast en maakt je afhankelijk. De overheid is bezorgd omdat itsme een privébedrijf is, en wil zelf een app ontwikkelen; zie hier en hier.
– Ik zie mijn persoonlijke rekening, en klik op de heen-en-terug pijltjes daarbij. Ik krijg een formulier voor ingave van een overschrijving, met de geselecteerde rekening.
– Ik klik bovenaan op "Berichten", en krijg het overzicht van de berichten.
– Ik ga terug (met het terug-pijltje van de browser; dat van de applicatie is nooit meer teruggekomen) en krijg opnieuw het formulier, maar wel weer met een ander rekeningnummer… Het probleem is er nog steeds.
– Ik selecteer opnieuw de persoonlijke rekening, en ga weer naar de berichten, waarbij ik moet bevestigen dat de ingevoerde gegevens verloren gaan (het gecorrigeerde rekeningnummer, tot daar toe). Daar klik ik opnieuw het terug-pijltje van de browser, en nu vlieg ik terug naar de login-pagina. Ook aan de crash is nog niks gewijzigd. Het verloren gaan van gegevens is in feite evengoed technisch te vermijden; dat die bevestiging wordt gevraagd is mogelijk gekoppeld aan het probleem met de crash.

En nu? Ik wil hier toch iets meer over weten, en ga terug naar de ombudsdienst. Ik stuur een mail naar de medewerker die mijn dossier behandelde:

Uw brief van 04-01-2023 in bijlage betreft een technisch probleem bij KBC, in de applicatie KBC Touch voor online bankieren. KBC heeft indertijd het probleem erkend. Uit de brief: "KBC bekijkt welke aanpassingen er mogelijk zijn maar kan nog niet zeggen wanneer deze eventueel effectief ingevoerd zullen worden". Blijkbaar gaan ze nooit ingevoerd worden, want vandaag, anderhalf jaar later, zijn de problemen er nog steeds, zowel de onverwachte wijziging van het rekeningnummer als de crash. Ik ben met een kluitje in het riet gestuurd.
Ik zou KBC opnieuw om een reactie willen vragen. Kunt u dat doen, in het kader van dit dossier? Of dien ik een nieuwe vraag in? Graag uw advies.

Een snelle reactie van Ombudsfin zegt mij dat de betrokken persoon in verlof is tot 9 juli. Daar zal het niet op steken zeker? Even afwachten dan maar.

---

Bijwerking 31-07-2024

Op 10 juli werd mijn vraag overgenomen door een collega van Ombudsfin, die de bank om een reactie zou vragen. De reactie van KBC volgde op 24 juli:

Dit werd uitvoering onderzocht en gecontroleerd bij meerdere klanten. Klopt dit wel? Op basis van de beschrijvingen kan KBC dat ook zelf testen; dat hoeft immers niet bij klanten. Hierbij werd er vastgesteld dat er geen algemeen probleem was in KBC Touch maar dat het probleem zich slechts bij één klant voordeed. (1) Moet ik nu echt geloven dat het probleem zich alleen bij mij voordoet, en niet bij KBC? Zie hoger: de beide aspecten werden op 07-04-2022 geconstateerd door de plaatselijke kantoordirecteur. Tot zover de betrouwbaarheid van de beweringen van KBC. De klant is altijd de eerste schuldige. (2) En áls dit probleem zich alleen bij mij zou voordoen, wat moet ik dan? De computerfabrikant contacteren? Of Microsoft? Dan zijn we nog verder van huis. Een softwareleverancier, in dit geval KBC, zou ervoor moeten zorgen ofwel dat zijn applicaties werken op elk toestel, ofwel dat een reden wordt gegeven waarom iets niet zou werken. Daarom dat er geen aanpassingen gebeurd zijn. En dat hebben ze dan verzuimd mee te delen…

Er werd wel een workaround gevonden die de klant kan toepassen: Geweldig.
– Tik iets langer op de huidige rekening die verschijnt (stap 1). Vervolgens wordt er een pop-upvenster weergegeven.
"Iets langer tikken" is een actie die ik alleen ken op een tablet of een smartphone. Maar tot mijn verrassing blijkt die ook te werken op mijn simpele laptop. Benieuwd wat dat oplevert.
– Als de klant meerdere zichtrekeningen heeft, kan hij de volgorde wijzigen (stap 2) en op bevestigen drukken (stap 3).
(1) Eerder werd al verondersteld dat het opduiken van het probleem na een update van KBC Touch iets te maken had met een "standaard volgorde", die echter wel nog afhankelijk leek te zijn van de browser. Hier wordt gesuggereerd dat er een methode zou bestaan om die standaard volgorde aan te passen. Wat het probleem alleen verdoezelt als ik altijd diezelfde "eerste" rekening gebruik. Bij het gebruik van elke andere rekening blijft het probleem uiteraard bestaan. (2) Bij het toepassen van deze truc verschijnt er maar één rekening, en is er dus geen volgorde om aan te passen. Vermoedelijk om die reden sluit dit venster ook vanzelf bij het lossen van de muisklik. Dat heeft de verantwoordelijke van KBC allicht zelf kunnen constateren, vermits in zijn screen print ook slechts één rekening te zien is. (3) Ik heb dikwijls genoeg beschreven dat mijn privé rekening wordt vervangen door mijn zakelijke rekening. Het kiezen van een volgorde geldt mogelijk wel voor de privé rekeningen en voor de zakelijke rekeningen, maar blijkbaar niet voor de combinatie. Hier heb ik dus niets aan.    
– Als de klant dan een SEPA-overschrijving start, _zal de eerste rekening voortaan gekozen worden.
En dit doet mij weer veronderstellen dat degene die dit behandelde gewoon niet begrijpt waar het om gaat. Als ik een SEPA-overschrijving start werd immers al altijd de 'eerste' rekening gekozen! Het probleem is dat die rekening in de loop van het invulproces vanzelf dreigt te veranderen! De work-around is geen work-around, omdat het eigenlijke probleem genegeerd wordt. Mogelijk doen ze dit met opzet, in een zoveelste poging om mij met een kluitje in het riet te sturen. En anders laten ze de reactie over aan iemand die niet weet waar de klepel hangt (mogelijk met hetzelfde doel, een kluitje gooien, maar dan zogezegd niet met opzet). Het effect is hetzelfde: het probleem wordt niet opgelost. Het werd nochtans wel ooit erkend! Via de ombudsman werd op 04-01-2023 meegedeeld: "KBC moet toegeven dat uw bemerking terecht is. Het betreft hier een technisch issue binnen KBC-Touch. Dit kan inderdaad voor vergissingen zorgen". Van wie kwam die melding? En van wie is de bewering dat dit alleen bij mij speelt? Waarschijnlijk niet van dezelfde persoon.

Welk probleem speelt hier nu eigenlijk? Ik ben geneigd te foeteren dat elementaire gebruiksvriendelijkheid geen aandacht meer krijgt, voor zover dat al ooit het geval was… Of is er meer aan de hand? Hebben 'we' (of alleszins informatici) de vaardigheid verloren om de essentie van een bericht te begrijpen, in dit geval de kern van het probleem? Heeft de omgang met slecht functionerende IT-systemen (en dan heb ik het nog niet over AI) ons al zover cognitief teruggedrongen, dat we zelfs niet meer in staat zijn om een probleem te begrijpen, laat staan het op te lossen? Is die capaciteit vervangen door een vaardigheid om problemen te verdoezelen en de boodschapper monddood te maken, om ons vervolgens te focussen op de volgende innovatie? En dan zou digitalisering de economie moeten redden…

Hoe dan ook, ik ben gezien de argumenten hierboven uiteraard niet tevreden met het antwoord van KBC. Ik stuur 31-07-2024 een mail terug naar Ombudsfin:

Wel bedankt voor de interventie. Niettemin word ik door KBC opnieuw met een kluitje in het riet gestuurd. Onderaan geef ik meer uitleg (die van hierboven). U mag deze uitleg desnoods zo aan KBC doorgeven, maar ik zou liever hebben dat u zelf een actie bepaalt na eigen lezing; mogelijk is mijn uitleg minder geschikt voor directe communicatie omwille van enige mate van ergernis.
Ik begrijp best dat de timing en het intussen groot aantal mails de behandeling van dit probleem niet eenvoudiger maken. Niettemin kan ook KBC constateren wat ik zelf constateer (of moeten we daaraan twijfelen?), en bijgevolg dezelfde conclusies trekken. Voorlopig blijft mijn vraag om een oplossing dus overeind. De voorgestelde work-around werkt niet.

Eens kijken wat de ombudsman hiermee aan kan…

---

Bijwerking 25-10-2024

Blijkbaar niets. Er komt geen reactie. Goed anderhalve maand later, op 10-09, pols ik nog eens:

We zijn intussen een zestal weken verder. Beweegt er nog iets in dit dossier?
Ik heb indertijd (het verhaal begon in maart '22) eerst de helpdesk van KBC gecontacteerd, dan een klacht ingediend, en daarna het probleem gereproduceerd met de directeur van het kantoor in Affligem, op zijn PC. Dus dat was duidelijk geen probleem bij één klant. Misschien moet ik iets dergelijks eens opnieuw doen, maar dan met iemand die de mogelijkheid heeft om die fout definitief te corrigeren. Desnoods wil ik daarvoor zelfs naar Brussel of Leuven gaan. Kan dat helpen?

Nog steeds geen reactie. Op 04-10 doe ik een nieuwe poging:

We zijn opnieuw een maand verder. Kunt u mij zeggen wat de status is van dit dossier? Hebt u mijn voorstel uit de mail hieronder overgemaakt aan KBC? Welke stappen zou ik nog kunnen ondernemen? Met dank bij voorbaat.

En dan toch onmiddellijk een antwoord:

Ik heb de informatie uit uw voorgaande mail niet meer doorgestuurd naar KBC. Hij is het beu? Uiteraard staat het u steeds vrij om contact op te nemen met de bank en voor te stellen om zich te verplaatsen naar uw kantoor of de hoofdzetel van de bank.

Ik probeer nog eens:

Moet ik hieruit afleiden dat de ombudsdienst dit dossier niet verder behandelt? Als ik voor verdere stappen contact zou opnemen met KBC, kan dat dan niet met dit dossier als achtergrond? Als particulier wordt ik allicht weer doorverwezen naar de reguliere kanalen, zijnde online FAQ, mijn kantoor, de helpdesk en de klachtenafdeling, maar dan begint het verhaal gewoon van vooraf aan. Dat kan toch niet de bedoeling zijn? Kunt u als ombudsman dit contact leggen? Of mij laten weten bij wie ik terecht kan? Met dank bij voorbaat.

En dit is de reactie op 07-10:

Ik begrijp uw ongenoegen. Uw klacht betreft echter een technisch probleem dat Ombudsfin zelf niet kan verhelpen (zie advies). Is dat nu ineens een argument? Wij hebben uw opmerkingen echter wel aan de bank overgemaakt en kregen als antwoord dat KBC een workaround heeft voorgesteld.
Ik meen dat u zich best met het advies van de Ombudsman rechtstreeks tot uw kantoor of de hoofdzetel van de bank wendt. Dus het lijkt inderdaad van vooraf aan te herbeginnen.

Einde verhaal? Ik dacht het niet. Ik blijf mij afvragen wat hier aan de hand is, en in hoever een individu in staat is om een fout gemeld en opgelost te krijgen. Dat Ombudsfin eerst het dossier normaal behandelt, en zelfs een erkenning van de fout verkrijgt van KBC, en zich dan terugtrekt, is op zijn minst vreemd. Bovendien blijkt net vandaag uit een artikel in Knack, over de jaarlijkse doorlichting van de banken-apps, dat die van KBC de beste van de wereld zou zijn. Dat is meer absurditeit dan ik aankan zonder te reageren, ook al zou dat rapport enkel slaan op de mobiele app.

Hoe zou het intussen met de rekeningwijziging en de crash? Zou er misschien al iets veranderd zijn? Voor alle zekerheid doe ik de test.

Rekeningwijziging – De procedure van 03-2022; zie helemaal bovenaan: Een rekeningnummer wijzigt vanzelf. Betalen > Privérekening kiezen > Klikken op "Overschrijving" > Map "Berichten" nakijken rechtsboven (ook als er geen zijn) > terug-pijltje bovenaan links >>> de rekening is gewijzigd. Dat probleem is er nog steeds.

Crash – Verdergaand op de procedure bij rekeningwijziging: privérekening weer instellen > terug naar de berichten > bevestigen voor het verlaten van de pagina > terug-pijltje klikken >>> je vliegt terug naar het inlogbeeld. Dus ook de crash is er nog. Niks nieuws onder de zon.

Stel dat ik deze historie zou voorleggen aan een rechterlijke macht die in staat zou zijn om KBC te verplichten de fout te corrigeren, verondersteld dat die macht bestaat. Dan zou KBC allicht als argumenten aandragen dat ik de enige ben die het probleem ervaart, en dat ze een work-around hebben voorgesteld. Dat die work-around waardeloos is heb ik al aangetoond, maar ben ik wel zeker dat ik niet de enige ben? Hoe ga ik dat te weten komen? Moet ik nog eens proberen bij mijn KBC-kantoor?

---

Bijwerking 05-12-2024

26-10-2024 – Toevallig ontmoet ik een kennis die bij KBC werkt. Ik leg hem het probleem voor, en hij is geïnteresseerd. Hij kent iemand binnen KBC die dergelijke problemen kan behandelen, en zal hem contacteren.

30-10-2024 – Ik heb een videomeeting met de specialist van KBC, die ik Joost zal noemen, omdat hij zo niet heet. Ik overloop online de hele procedure met Joost, toon hem de twee problemen, nl. de wijziging van het rekeningnummer en de crash.

Het eerste waar Joost naar kijkt is de voorkeursrekening, of zoiets. Ik volg mee op zijn scherm als hij ergens waar ik niet aan kan de volgorde van de rekeningen wil aanpassen, en wij constateren samen dat de privé rekening, die bij mij voortdurend wordt vervangen door de professionele rekening, al bovenaan staat in de lijst, wat betekent dat die al de voorkeursrekening is. Met andere woorden: het systeem van die rekeningvolgorde werkt niet. Dat dit Joost verbaast zegt iets over de softwareontwikkelingspraktijken bij KBC. Testen? Documentatie? Staat mogelijk niet in hun glossarium.

Dan legt Joost mij uit dat een terugkeer naar een vorig beeld via de terug-functie van de browser eigenlijk niet de bedoeling is, omdat dit niet helemaal onder de controle van KBC-Touch valt, en browserafhankelijk kan zijn. Hij is tevens op de hoogte van het feit dat de terug-knop in de betrokken beelden ooit door KBC zelf is weggehaald (zie hoger bij Een vervolg), zodanig dat een gebruiker wel de browserfunctie móet gebruiken. De zoveelste erkenning van een fout van KBC.

Joost wijst mij echter op een alternatief. Stel dat ik in het beeld van de berichten of in dat van de verzendmap sta (bij beide ontbreekt de terug-knop), dan kan ik ook helemaal links klikken op het 'Betalen'-icoon, om de terug-functie van de browser te mijden. Alvast een praktische suggestie, maar dan kom ik wel terug op het overzichtsbeeld met de rekeningen (waarbij het type – professioneel of privé – gelukkig niet verandert…), en ben ik mijn gegevens kwijt. Veel verschil maakt dat dan ook weer niet, omdat KBC-Touch mij waarschuwt dat ik gegevens m.b.t. de overschrijving ga verliezen als ik ga kijken naar de verzendmap of de berichten. Vandaar allicht een nieuwe suggestie van Joost: je kan een voorlopige ingave ook al bewaren in de verzendmap. Bij een poging daartoe (die Joost mogelijk niet heeft gedaan), blijkt al snel dat je daarvoor minimaal een bestemmeling en een bedrag moet invullen. Als je echter een reden hebt om de verzendmap even na te kijken, dan gaat het allicht net om dié gegevens, en iets waar je niet zeker van bent ga je ook niet even bewaren om een technisch probleem te kunnen omzeilen.

Maar, zoals gezegd, Joost kent iets van de softwareontwikkeling bij KBC, en van de soms moeilijke relatie tussen functionaliteit en gebruikers, dus ik heb goede hoop dat hij één en ander in gang kan zetten om het probleem op te lossen.

31-10-2024 – Joost maakt er werk van, en legt het probleem voor aan de helpdesk. Dat zou kunnen betekenen dat zijn actieterrein toch niet zo ruim is als ik had gehoopt. Anderzijds hoop ik wel dat een vraag van Joost meer actiebereidheid zal triggeren dan een vraag van één enkele klant. Het bericht van Joost:

Beste, Vandaag een videocall gehad met <klant>. <Klant> had mijn collega <kennis> tijdens een privé ontmoeting gevraagd om een bepaald IT probleem met KBC Touch op te lossen. <Kennis> heeft mij gecontacteerd om het probleem te detecteren en vervolgens te zien hoe we dit kunnen oplossen.

Schetsen van het probleem:

Bij het testen heb ik zowel Firefox alsook Microsoft Edge getest met de problemen omdat sommige zaken browser gevoelig zijn. Er was geen verschil tussen beiden.
Wanneer de klant inlogt en vervolgens wilt overschrijven vanuit de privé zichtrekening, vervolgens klikt op berichten en dan via de knop van het pijltje van de browser terug gaat, verandert zijn standaardrekening in de zakelijke rekening. (PROBLEEM 1) (1) Joost lijkt hier te suggereren dat bij terugkeer vanuit de berichten de standaard rekening zou moeten weergegeven worden, zijnde de privérekening; dan had ik immers geen probleem gehad. Zie hoger: dat systeem met de standaard rekening werkt blijkbaar niet. (2) Intussen heb ik nog een variant van het probleem ontdekt. Op een overzicht van de rekeningen staat een heen-en-weer pijltje (doet mij denken aan het logo van de NS) in het klein in het 'vlakje' van elke rekening, en ook bovenaan rechts op de pagina, in een knop 'Overschrijving'. Als ik in het overzicht van de privérekeningen klik op de grote knop 'Overschrijven' rechts boven, dan krijg ik een ingaveformulier met de zakelijke rekening! Kan toch niet de bedoeling zijn? Het lijkt erop dat de zakelijke rekening bij mij gedefinieerd is als standaard rekening (ten onrechte, maar tot daar toe), en, erger nog, dat er te pas en te onpas wordt teruggekeerd naar de standaard rekening. Dat systeem van de standaard rekening ligt hopeloos in de knoop.

Allereerst heeft de klant in de NC toepassing (?) van KBC zijn standaardrekening op de zakelijke rekening, ik heb getest om de standaardrekening te wijzigen naar de privé gemeenschappelijke rekening maar dit blijft dezelfde routering verkrijgen, ondanks opnieuw aanloggen, of een andere browser te gebruiken. Bij aanloggen in KBC-Touch krijg ik wel altijd eerst het overzicht van de privérekeningen, niet de zakelijke; wat is dan eigenlijk die 'standaardrekening'? Vervolgens klikt hij opnieuw op berichten en opnieuw op het pijltje om terug te gaan van de browser en verkrijgt dan een pop-up om de pagina te verlaten. Jammer genoeg klopt dit niet. De pop-up komt vóór het openen van de berichten, niet erna. Is mijn hoop nu al voorbarig? De klant wordt dan automatisch uitgelogd als hij verder gaat op pagina verlaten. Dus wanneer 2x op pijltje terug geklikt werd moet de klant opnieuw aanloggen (PROBLEEM 2) Een onverwachte afbreking met terugkeer naar het inlogbeeld noem ik een crash, maar misschien staat die term evenmin in het KBC glossarium. Zie ook bij Dan maar een klacht.

Ik vermoed dat het hier gaat om een veiligheidstoepassing tegen phishing of hackers omdat vroeger het pijltje van teruggaan in de pagina stond van KBC en vandaag de dag niet meer. Correcties van fouten worden steevast verkocht als veiligheidsverbeteringen.

Ik heb de klant een work-around laten zien binnen de pagina, waarmee hij wel gedeeltelijk geholpen is. Toch lost dit het bovenstaande probleem niet op, ik kan mij ook niet inbeelden dat <klant> de enige is die het pijltje frequent gebruikt. Dankuwel, Joost, voor deze terechte laatste opmerking!

De vraag van de klant is dus om het pijltje van terug gaan naar vorig scherm terug te integreren in de pagina van KBC touch. Is hier mijn probleem verdwenen in een zinkgat? Het interesseert mij niet echt wel pijltje ik wel of niet mag gebruiken! Ik wil wel dat mijn rekeningnummer niet onverwacht verandert (PROBLEEM 1, beetje hoger), en dat ik niet terugvlieg naar het inlogscherm (PROBLEEM 2). Als een vrijwilliger van de helpdesk alleen het pijltjesprobleem bekijkt, ben ik dan wel geholpen?

Ik neem aan dat dit mogelijk is , maar willen we dit ook effectief uitvoeren omwille van veiligheid? Onze klant wil hier gewoon een duidelijk antwoord op krijgen of deze zaken naar de toekomst terugkomen in KBC Touch of niet.

Wanneer iets niet duidelijk is , mag u mij altijd contacteren omdat ik de schermflow met de klant doorlopen heb gehad , dat kan ooit meer duiding geven dan tekst.

Vriendelijke groeten

Ik denk dat het overleg met (en de steun van!) Joost het beste is wat ik op dit moment kon krijgen. Anderzijds is nu wel te vrezen dat de helpdesk zich zal concentreren op "de vraag van de klant om het pijltje terug te integreren". Eigenlijk weet ik niet waar ik de hoop vandaan blijf halen, maar ik wacht af.

13-11-2024 – Ik krijg telefoon van KBC, maar ben niet bereikbaar; een bericht wordt ingesproken.

Goeiemiddag, u spreekt hier met <naam1> van de KBC helpdesk. Ik bel u in verband met een onderzoek dat bij ons lopende is waarbij u problemen ondervindt met de knop teruggaan als u vanuit het overschrijvingsformulier zou vertrekken en dan naar de berichten zou gaan. Wat had ik gezegd??!! Nu vroegen we ons af of het mogelijk is om nog eens eventjes die stappen te doorlopen, zodat we zeker alle juiste en nodige info hebben en ook een tijdstip. Alvast hartelijk dank en nog een fijne dag. Tot ziens.

(1) De stem lijkt mij jong, en klinkt eerder onzeker. Hebben ze er een groentje op gezet? (2) Van de te doorlopen stappen zijn screen prints genomen en naar Joost gestuurd. Heeft die ze niet naar de helpdesk doorgestuurd? Of heeft iemand van de helpdesk een jonge collega aan het werk gezet zonder die informatie door te geven? (3) Nu kan ik eventueel die stappen nog wel eens doorlopen, maar wat moet ik dan met die informatie? <Naam1> zegt niet waar ik die moet bezorgen.
Hier heb ik niets aan, buiten alweer een scheut ergernis.

Ik bel even later terug naar het nummer dat mij gebeld heeft, en vraag om verbonden te worden met de <naam1> van de helpdesk.
HD – Mag ik uw klantnummer? Huh? Waar is dat goed voor? 
Ik – Neen.
HD – Of een rijksregisternummer?
Ik – Waar is dat voor nodig? Ik ben gebeld door <naam1> van de helpdesk, naar aanleiding van een analyse die gebeurde samen met Joost.
HD – Ik heb toch een klantnummer of een rijksregisternummer nodig om het dossier te kunnen nakijken. Ik vermoed dat er helemaal geen te raadplegen dossier bestaat op mijn klantnummer of RRN, vermits de vraag van Joost gekomen is. Met tegenzin geef ik mijn RRN 012345.678.90, omdat ik dat vanbuiten ken, en dat klantnummer moet ik ergens gaan zoeken.
HD – Is dat een klantnummer of een rijksregisternummer? Nu breekt mijn klomp.
HD – Ik mag niet zomaar doorverbinden met een collega, meneer. Moeten ze eerst ingeven wie waarvoor heeft gebeld?
Ik – Kunt u dan aan <naam1> vragen dat ze mij terugbelt? Ik krijg noch een bevestiging noch een ontkenning. 
HD – Heeft u verder nog een vraag meneer?
Ik – Ja, hoe zoiets mogelijk is, maar die kunt u toch niet beantwoorden. Had ik misschien beter niet gezegd.
HD – Hoe zegt u meneer? Wat bedoelt u precies? Wat is er mogelijk?

Ik haak geërgerd in, met spijt omdat ik iemand die al in een absurd systeem moet werken nog een moeilijk moment heb bezorgd. Ik probeer binnen een paar dagen nog eens, en anders gaat een bericht naar Joost.

15-11-2024 Ik krijg een telefoon van <naam1> van de helpdesk.

Opnieuw de uitleg, opnieuw "een probleem met het teruggaan". Ze heeft het weer over "het tijdstip". Ze wil dat ik de procedure nog eens overloop, en de tijdstippen noteer (van de acties, vermoedelijk, want heel duidelijk is ze daar niet over). Ze kan aan de telefoon blijven, of ik kan het later zelf proberen… Ik zeg "Nee, nee, laat ons dat maar dadelijk doen", om de kans op succes te verhogen. Ik log aan, overloop de procedure, duidelijk wijzend op PROBLEEM1 en PROBLEEM2, en zij noteert de tijdstippen. Waarom zou dat zijn? Om ergens in hun logging te kunnen nagaan wat er gebeurt? Ik begrijp nog altijd niet dat ze dit niet zelf kunnen uittesten. Zo moeilijk kan dat toch niet zijn? Kijken ze dan nooit zelf in hun applicaties? Na 7'15" zijn we er doorheen. Ze zullen mij op de hoogte houden van het resultaat.

21-11-2024 Telefoon van <naam2> van de helpdesk. In verband met dat dossier dat nog open staat, "over het teruggaan". Lieve hemel?! Ik wijs nog even op de twee echte problemen: de wijziging van het rekeningnummer, en de crash. Ze hebben het probleem doorgegeven aan ontwikkeling o.i.d.  Val nu dood. En ontwikkeling o.i.d. heeft gezegd dat dit te maken heeft met het gebruik van de terug-functie van de browser, die gewoon teruggaat naar de vorige pagina van de browser. Duhuh?? Dan mag dat rekeningnummer nog altijd niet wijzigen. En dat is browserafhankelijk, meneer; met Edge heb ik dat probleem niet. Joost had dat anders wel met Edge; heeft <naam2> het wel geprobeerd? En vindt hij het normaal dat ik een browser moet kiezen in functie van de applicatie? Blijkbaar moet ik het daarmee doen. Ik voel mij voor de zoveelste keer met een kluitje in het riet gestuurd, en zeg hem dat ook. Maar daar kan hij uiteraard niks aan doen.

En nu? Eens proberen met Edge.
– Als ik terugga met de terug-functie van de browser verandert het rekeningnummer naar de zakelijke rekening.
– Doe ik dat nog eens, na correctie van het rekeningnummer en bevestiging van het gegevensverlies, dan geeft teruggaan evengoed de crash.
– Ga ik terug via de knop "Betalen" links, dan kom ik weer op het overzicht van de rekeningen, en moet ik evengoed opnieuw beginnen.

Conclusie: ik ben nog maar eens met een kluitje in het riet gestuurd!

Wat kan ik nu nog doen? Opnieuw <kennis> en Joost op de hoogte brengen?! Of de pers? Zou hier iemand in geïnteresseerd zijn? Ik probeer eerst de voorzichtige manier.

---

Wordt vervolgd.