Meer diefstal dan winst

Vooral kipfilet, koffie en cosmetica: bij Jumbo is vorig jaar "meer gestolen dan winst is gemaakt", is het overal zo erg?

VRT NWS, Hanne Decré, 04-01-2024

In 2023 heeft supermarktketen Jumbo "meer diefstal dan winst". Het was een opmerkelijke uitspraak van topman Ton van Veen bij de presentatie van de jaarcijfers. Het verlies door het aantal diefstallen: 100 miljoen euro in 2023. De winst: (waarschijnlijk) nog geen 80 miljoen euro. Waar ligt het probleem precies en hoe zit het bij ons? Januari '24 is nog geen week oud, en ze hebben al bedragen voor '23? Maar het gaat allicht om schattingen, en gezien de afgeronde getallen zelfs om ruwe schattingen. Het verlies door diefstallen is blijkbaar zo groot dat Jumbo dit onmiddellijk wil melden. Mogelijk om te verklaren dat hun winst in 2023 nog kleiner zal zijn nog dan de 114.3 miljoen van 2021 en de 79.7 miljoen van 2022 (zie de rapportering), en daarmee de beleggers te sussen. Niet ongewoon.

Op de presentatie van de (allicht voorlopige) jaarcijfers was Jumbo-topman Ton van Veen bijzonder openhartig (?): 1 procent van de jaarlijkse omzet gaat verloren door diefstal. Dat klinkt misschien niet zo spectaculair, maar dat komt overeen met maar liefst 100 miljoen euro. "Als we dat bedrag in prijsverlaging zouden kunnen stoppen, profiteren al onze klanten hiervan." En als ze het uitkeren in dividenden worden de aandeelhouders er beter van.

Hoeveel winst Jumbo afgelopen jaar gemaakt heeft, wordt later pas bekendgemaakt (digitalisering heeft zijn grenzen), maar eerder liet van Veen al verstaan dat de 80 miljoen van 2022 "zeker niet" geëvenaard zou worden (als gevolg van diefstallen, dus niet de fout van Jumbo…). Anders gezegd: "We houden minder dan 1 procent over aan winst. We hebben dus meer diefstal dan dat we winst maken. En dat is niet gezond".

Quote: "We hebben meer diefstal dan dat we winst maken"
Topman Jumbo Ton van Veen
In de meeste nieuwsartikelen krijg je van die quotes in de maag gesplitst (die ik doorgaans weglaat), meestal op plaatsen waar ze geen nut meer hebben, omdat je het nieuws al lang gelezen hebt. Waarom staan die daar dan? Misschien ten behoeve van diagonale lezers? Als die bedoeld zijn als een soort kernachtige samenvatting, kunnen die dan niet beter bovenaan gezet worden? Absurde gewoonte, eigenlijk, die mij nu méér opviel, mogelijk omdat de quotes qua lay-out nogal gelijken op de sectietitels; ook een soort vlag-en-ladingprobleem. De paragraaf hierna volgt op de vorige.

Hij spreekt over "honderden gevallen per week", een toename met 60 procent (sinds ??). En in één adem zegt hij erbij dat er waarschijnlijk nog "een hoop niet bekend is". Beetje vreemd dat ze dan toch al bedragen noemen. Hoe kunnen ze in feite weten wat er gestolen is? Ik zie maar één methode: het verschil tussen de waarde van de aangevoerde producten en de verkoop is diefstal. Heel waterdicht is dat niet, want er wordt al eens iets gebroken, en misschien is het stockbeheer niet 100% betrouwbaar, en hebben ze wel rekening gehouden met wat uit de rekken genomen wordt omwille van de vervaldatum? Zolang je niet zeker bent over de bedragen kan je misschien beter niet beweren dat de gemiddelde klant 1% steelt. Tenzij je de beleggers wilt sussen. Of nog méér digitalisering wilt verantwoorden… Dat er meer gestolen wordt, komt volgens Van Veen ook omdat er meer zelfscanners in de winkels staan, met minder kassamedewerkers. Aha. Een derde van alle diefstallen vindt plaats bij de zelfscanners. (1) En hoe zouden ze dát nu weten? En hoe geraken die andere diefstallen dan voorbij de kassa? In de zakken en onder de rokken? Of in een rugzak? Als je erover gaat nadenken… (2) Twee derde van alle diefstallen vinden dus plaats aan bemande kassa's! Dan gaan bijkomende controles aan de zelfscankassa's ook weinig bijbrengen; basale fout: partiële oplossing. "Het is niet per definitie zo dat winkels waar we geen zelfscanning hebben, minder last hebben van winkeldiefstallen." Zoek even online op 'winkeldiefstallen'; interessant leesvoer genoeg. Zoals dit: in België in 2018 voor 900 miljoen gestolen, en elke klant betaalt €119 extra ter compensatie. Ach zo? Dus de klanten compenseren diefstallen? Behalve bij Jumbo dan? Zou Jumbo ons iets wijsmaken…?

De meest gestolen producten bij Jumbo (in volgorde): kipfilet, vlees, vis, koffie, cosmetica. In het originele artikel staan die genummerd onder elkaar in een kadertje met gekleurde achtergrond; geen idee wat daar de toegevoegde waarde van is. Tenzij voor de diagonale lezers?

Om de diefstallen tegen te gaan, heeft Jumbo beslist om bijkomende maatregelen te nemen – denk maar aan meer cameratoezicht (…dat verder knaagt aan de privacy; zie Ik weet wie je bent en wat je doet). De supermarkt overweegt ook een beloningssysteem in te voeren. Klanten die wel alles scannen, zouden dan bijvoorbeeld korting kunnen krijgen. Huh?? Als ze weten wie niet steelt weten ze toch ook wie wél steelt? Op het eerste gezicht is dit boerenbedrog. Bovendien wil je als merk wel elk vals positief resultaat vermijden, want dat houdt je moeilijk uit de pers.

Retailexpert: "Vele kleintjes maken één groot"

"Voor het eerst wordt er ook zo openlijk een cijfer gegeven en het is inderdaad veel", beaamt ook Pauline Neerman, expert bij RetailDetail. "Het is een toenemend probleem." Hoe dat komt? Stelen mensen echt bewust? Of is er ook vaak sprake van een vergetelheid? "De twee", zegt Neerman.

"Het is een moeilijk jaar geweest voor veel mensen, dus soms is het uit financiële noodzaak (lijkt mij een verantwoordelijkheid van de beleidsmakers), maar uit buitenlandse studies leiden we af dat het ook vaak mensen uit een hogere inkomensklasse zijn die iets 'doen verdwijnen' :-) aan de kassa (goochelaars?). Voor de kick? Als je iemand op gedachten brengt… Of uit gemakzucht, dat ze de moeite niet nemen (??). In Nederland is er daarnaast sprake van een trend onder jongeren om zoveel mogelijk mee te pakken aan de kassa." De jeugd is niet meer wat ze geweest is.

(quote verwijderd :-)

En het zijn zeker niet alleen dure flessen champagne die achterover geslagen worden. "Het zijn net vaak kleine dingen, zoals kipfilet (van kleine kippen dan?) of mascara. Dat kan dan snel als vergissing afgedaan worden, maar vele kleintjes maken één groot natuurlijk." En veel groten maken een kleintje.

Toch verwacht ze niet meteen een ommezwaai, weg van bijvoorbeeld de zelfscankassa's (wat wel vaker wordt aangehaald als reden voor de stijging bij diefstallen). Zelfscankassa's vormen een systeem van het zevende knoopsgat. De bedoeling is uiteraard om op personeel en dus personeelskosten te besparen, maar je creëert wel een eenvoudige gelegenheid voor diefstallen. "Het is een probleem (ja, als gevolg van automatisering, het mag gezegd)", zegt Neerman, "maar toch (…) is de trend net naar méér automatisering. Deze automatisering is ten nadele van alle niet stelende klanten, die een compensatie betalen voor diefstallen door anderen die de gaten in het systeem uitbuiten. Waarom dan tóch automatiseren…? Er wordt dan ook meer ingezet op beveiliging, op verstrengd cameratoezicht, op slimme (AI-) camera's (zou het daarom zijn? blinde aanbidding van technologie?). Nu zijn zelfs de kassaloze winkels in opmars. Daarbij wordt automatisch alles gescand door sensoren en camera's. Wie wil daar nog binnengaan? Dan heb je geen kassa meer nodig, maar je wordt wel gecontroleerd op een hoger niveau." Oeps? God ziet u? (1) Die zullen ook wel rekening houden met diefstallen, en/of diverse andere methoden gebruiken, zoals RFID-tags. (2) Als je nog niet doorhad dat we hoe langer hoe meer 'gecontroleerd' worden, dit is nog een voorbeeld. Denk ook aan bewakings– en ANPR-camera's, energiemeters, tracking cookies, vingerafdrukken op ID-kaart, meting van mediagebruik (en de gevolgen daarvan) e.d. (zie ook de Big Brother Awards)(en de GDPR is een doekje voor het bloeden). De 'uiteindelijke begunstigde' is vooral de techsector (inclusief de Chinese), gesteund door de overheid die denkt technologische oplossingen te moeten invoeren voor sociale problemen die het gevolg zijn van de uitwassen van de neoliberale economie. Serieuze foutsequenties.

Hoe zit het bij ons?

Dan rest nog de vraag: hoe zit het bij ons? Jumbo heeft natuurlijk ook filialen in ons land, maar het merendeel van de winkels ligt toch in Nederland (692 in Nederland versus 33 in België). Zo gedetailleerd als de cijfers die Jumbo gegeven heeft (ik heb nochtans geen details gezien…), gaan ze in ons land niet. Voor de hele winkelsector – dus niet alleen supermarkten – wordt het jaarlijks verlies in ons land op 1 miljard euro geraamd. Dat blijkt uit cijfers van handelsfederatie Comeos. "Het is niet zo dat er een stijgende trend is, al merken we wel dat het diefstalprobleem structureel wat hoger ligt dan voor covid", klinkt het. Dus geen trend, maar wel een stijging?

Hoe dan ook heeft diefstal een grote impact. "Het wordt vaak als "niet belangrijk" beschouwd, maar vele kleintjes maken een groot verschil", klinkt het ook bij hen. "Bij de supermarkten bedraagt de marge 1,3 procent. Als er dan iets gestolen wordt, moet je al veel verkopen om dat verlies te compenseren." Klopt. Stel dat een product aan €100 wordt verkocht. Een marge van 1.3% betekent dan dat de kost voor de winkel €98.70 is (bij benadering), en de winst €1.30. Als dat product wordt gestolen is dus €98.70 verloren, en moeten 98.7/1.3=76 stuks extra verkocht worden om dat de compenseren. Zouden dieven daarbij stil staan?

Al ziet Comeos niet echt meer problemen bij zelfscans dan bij reguliere kassa's, net omdat er voldoende veiligheidschecks ingebouwd zijn.

(quote verwijderd)

Ook Delhaize hebben we dezelfde vraag voorgelegd, en eigenlijk klinkt het antwoord bijna identiek aan dat van Comeos. Communiceren over diefstalcijfers doen ze principieel niet, maar woordvoerder Roel Dekelver benadrukt wel dat er bij Delhaize geen stijging is tegenover vorige jaren. Ofwel correct, ofwel communicatiebeleid.

"We hebben al jaren zichtbare en onzichtbare systemen om dat te controleren", zegt Dekelver (de uitspraak is uiteraard ook bedoeld om potentiële dieven te ontmoedigen). "Diefstal vermijden is onmogelijk, dat maakt helaas deel uit van de retail, maar we doen er alles aan om fraude en criminele feiten tot een minimum te beperken."

En de stelling van van Veen, dat er bij Jumbo "meer diefstal dan winst" is? "Dat gaat niet op voor Delhaize", klinkt het stellig. Ze willen het in elk geval niet gezegd hebben.

Gerelateerde artikelen

Onder het bewuste artikel worden enkele koppelingen toegevoegd naar gerelateerde artikelen. De keuze is niet mis. De titels leiden naar de online berichten.

Testaankoop: "Winkelkar is op twee jaar 29 procent duurder geworden"

… Dat blijkt uit de prijzen die consumentenorganisatie Testaankoop monitort. Groenten, dierenvoeding en diepvriesproducten zijn de sterkste stijgers. Ik dacht eerst een verband te zien: producten worden duurder, dus meer diefstal om financiële redenen. Maar het valt wel op dat het lijstje met meest gestolen producten er heel anders uitziet: kipfilet, vlees, vis, koffie, cosmetica. De criteria om iets te stelen zijn blijkbaar niet de verhoogde prijzen, maar mogelijk wel wat we het meest frequent kopen (waarbij dat vijfde product overeenkomt met de stelling dat zowat 30% van de economie bestaat uit het oppoetsen van de realiteit). Dat cosmetica in kleine verpakkingen zit kan uiteraard ook helpen, maar bij de andere vier speelt dat blijkbaar geen rol.

Recordaantal Vlaamse bedrijven ging vorig jaar failliet: "Gevolg van jacht op frauduleuze ondernemingen en impact coronacrisis" – In 2023 gingen 6324 bedrijven failliet, waarvan zowat de helft jonger dan vijf jaar (waaronder frauduleuze bedrijven, die verhoogde aandacht kregen). Dit gaf in Vlaanderen een verlies van 11795 banen, waarvan 1826 door de sluiting van Makro; ik vermoed dat hun online-verkoop, die ronduit slecht werkte, de doodsteek gaf.

Vlaamse Belastingdienst ziet aanvragen voor afbetalingsplan verdubbelen op tien jaar tijd – (Een artikel gerelateerd aan het vorige) In 90% van de gevallen blijkt het te gaan om de onroerende voorheffing of de verkeersbelasting. Als dergelijke bedragen een probleem beginnen te vormen, wordt stelen al rapper overwogen.

Bijna 340 werknemers Match en Smatch verliezen job, geen overnemer gevonden voor twintigtal winkels – … meer bepaald 19 van de 84. De duurste supermarkten overleven niet. Goed voor de consument, minder goed voor de werknemers. Maar dit is allicht een normale economische evolutie.

Allerrijksten werden dit jaar 1.500 miljard dollar rijker

Vooral technologie-miljardairs gingen er flink op vooruit. Zij zagen hun vermogen met bijna 50 procent groeien, vooral dankzij de toenemende belangstelling voor artificiële intelligentie (AI). Moet er nog zand zijn?

Supermarkten ontdekken keerzijde van onbemande kassa – Een analoog artikel als dat van VRT NWS over Jumbo, in De Standaard, met daarin enkele opvallende passages (en een verwijzing naar leuke tips tegen supermarktstress):

"Het nadeel van het diefstalrisico weegt op tegen het voordeel van de uitgespaarde kosten", legt Pauline Neerman van de gespecialiseerde website RetailDetail uit. "Een extra kassier kost meer. Bovendien speelt ook het personeelstekort een rol. Het is moeilijk om personeel te vinden, en de klanten willen graag snel geholpen worden. Met de zelfscankassa's komen winkelbedrijven daaraan tegemoet." De klassieke argumenten vóór zelfscankassa's. Vanuit een reactie tégen de neoliberale economie kan je zeggen: weer minder arbeidsplaatsen. Maar ze vinden geen personeel? En hoeveel werklozen waren er weer? Duidelijk een probleem met veel facetten, waar simpele redeneringen niet meer opgaan. De opmars van metingenfixatie en managerialisme blijft wel opvallend.

Een hard bewijs dat de opmars van zelfscankassa's tot meer diefstallen leidt, is er overigens niet. Delhaize, dat de technologie al jaren geleden introduceerde, denkt zelfs dat er geen verband is. "Voorwaarde is wel dat er voldoende controle is bij de zelfscankassa's", zegt woordvoerder Roel Dekelver. "In onze winkels staat er altijd een personeelslid bij de zelfscankassa's, klanten kunnen een controle krijgen, en er zijn ook nog niet-zichtbare systemen waarover ik geen details mag geven." Het is tegenwoordig niet zo moeilijk om een zo goed als onzichtbare camera boven de kassa te monteren. Maar ook nudging kan hier aardig helpen, en zelfs zonder veel kosten en privacyschendingen.

In Europa besliste Action om het aantal zelfscankassa's te verminderen. Lidl experimenteerde er in 2022 in ons land mee, maar zette het project stop. Aldi en Colruyt laten weten zelfscansystemen niet te overwegen, omdat ze tevreden zijn met de bemande kassa's. "Voor discounters is het een kostenkwestie", zegt Neerman. "Zulke systemen invoeren, kost geld." Dus sommigen vinden wél het personeel voor bemande kassa's…? Wat de noodzaak om vérgaand te automatiseren in een ander daglicht stelt.

Bedrijven investeren in het optimaliseren van de controle. Ook Jumbo wil daar nu meer geld in steken. De technologie is in ontwikkeling, zegt Van Ossel. "Camerabewaking kan worden aangevuld met kunstmatige intelligentie die bewegingen van de consument analyseert. Had ik al iets gezegd over toename van controle? En over zand? Ook wat er in de winkelkar ligt, kan aanwijzingen opleveren. Sommige artikelen zijn diefstalgevoeliger dan andere." Artificiële intelligentie wordt gezien als passe-partout voor alle soorten problemen, onder invloed van positivisme omtrent de mogelijkheden en voordelen (vooral voor de techsector), en het negeren van de nadelen (vooral voor de maatschappij). Zie ook de andere artikelen over artificiële intelligentie.

In het kort

Het artikel van VRT NWS triggerde weer enkele van die bedenkingen die meer en meer opduiken:

• Er wordt voortdurend bespaard op personeelskosten.
• Personeel wordt om economische redenen vervangen door automatische systemen.
• Medewerkers en klanten worden mee ingeschakeld in controlerende systemen.
• De techsector wordt beter van economische automatisering, de maatschappij draagt de kosten.
• Artificiële intelligentie is de nieuwe wonderolie die elk probleem belooft op te lossen.